今年是廣州12345政府服務熱線開通以來的第五個年頭。經過四年多的建設，廣州12345共整合了全市11個區、40個市直部門76條服務專線，搭建了市、區、街（鎮）三級熱線管理架構。此外，熱線路助推社會治理精細化，發布數據報告共享數據成果，初步形成多層次共享數據的管理格局。
據了解，2018年上半年，熱線呼入電話376萬次，同比上升15.98%，滿意率達到97.25%，轉派承辦單位工單60.84萬件，同比上升43.76%。
今年上半年，熱線順利完成黃埔區、市住建委等6個區和6個職能部門的領導接電工作，一共接聽市民來電115通，已按期辦結工單97件。
同時，將近6個月內市民反復投訴的一批重點事項交接電單位“包案處理”，共交辦事項131個，涉及工單5000多件。已按期辦結68個，涉及工單2800多件。
為有效解決重點疑難投訴問題，熱線今年1月啟動年度交辦事項督辦工作，梳理出2017年市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的熱點疑難事項324項，涉及夜間施工、噪音擾民、學齡兒童入學等民生問題，交各區和市公安局等7個市直部門辦理，設置1年處理期限，由熱線中心“包案”跟蹤督辦。上半年已辦結213個，辦結率65.7%，辦成一批暖心事，形成一批好經驗。
此外，熱線通過完善廣州12345微信公眾號、網上辦事大廳、在線客服、自助查詢小程序、政協委員訴求通道等多種受理渠道。據悉，今年上半年，微信、網站等互聯網渠道共受理市民訴求17.37萬件，同比增長139.05%。
