我們需要一定的服務底線，可以適當拒絕客戶，掛客戶的電話也許并不是什么壞事。

　　先看這個數據：據某客服中心2014年報表數據顯示，員工與客戶在主動掛線方面的比例是18:82。這個數據從側面反映了大部分客服中心普遍存在的現象，就是客戶不掛，我也不掛，客戶要掛，我就等你掛。

　　經私下了解，大部分人認為，主動掛線，是不禮貌的行為，擔心客戶有服務不好的錯覺。另外一個原因，有些客服沒有相關的規范說明哪些情況下可以主動掛線。所以，員工綜合多方面考慮，不會主動掛線。

　　這些數據背后，說明缺乏規范運作的客服，會引發一些服務問題，例如，該掛的電話沒有掛，浪費了人工成本，對于員工的服務壓力也會增加。如果不進行規范，也就意味著服務要付出巨大的成本，人工資源優勢無法釋放出來，最終反作用于整體的服務效率。

　　這種無底線的服務，只要不制止，總會有爆發的一天。所以，與其長痛，不如短痛，問題既然出現了，總要去解決。要對以前不能掛的電話坦然掛線，向一些客戶說不，要確保這個大膽的服務舉措得到落實，并不是件易事，需要客服各部門的通力配合，各渠道的協調。

　　「概述

　　客服知道第25期，依舊是熟悉的面孔。

　　客服自媒體人，常思危

　　和你一起審視「過度服務」

　　一線員工如何應對客戶無理需求，避免過度服務？

　　企業管理者如何確立規則和保障，解決過度服務？