天朗氣清、雁過留聲。2016年10月26日至27日，富德生命人壽2016年客服條線年度會議暨消保培訓(xùn)會在美麗的泉城濟南隆重召開。總公司電話呼叫中心和客戶服務(wù)部聯(lián)合召集此次會議，全國35家分公司后援分管總和客服負責人參加會議，公司總經(jīng)理助理劉和欣、徐偉蒞臨會議。山東分公司總經(jīng)理趙傳名代表山東分公司為本次會議致歡迎辭。

　　總公司電話呼叫中心負責人李鐵軍介紹了公司電話中心的服務(wù)內(nèi)容和基礎(chǔ)架構(gòu)，回顧了電話中心八年發(fā)展歷程，包括服務(wù)能力的提升，管理的精細化，核心系統(tǒng)的從無到有、從有到優(yōu)，提出電話中心未來“高效率、高體驗、高價值”的發(fā)展目標和發(fā)展規(guī)劃。

　　總公司客戶服務(wù)部負責人那艷介紹了分設(shè)后的客戶服務(wù)部架構(gòu)與職能，回顧了客戶服務(wù)部本年度工作亮點、總結(jié)不足，指出客戶服務(wù)部將繼續(xù)圍繞“大客服，大運營”一個中心和“保險消費者權(quán)益保護工作”、“VIP服務(wù)”兩條主線開展，宣導(dǎo)了2017年度工作計劃。

　　客服條線各項工作取得的成績，離不開各優(yōu)秀分公司的添柴加薪。在本次會議上，江西、廣西、陜西、山東四家分公司分別就電話回訪專線利用率和銀險回訪指標提升、客服KPI指標提升、客服節(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗進行了分享，傳播了優(yōu)秀經(jīng)驗，以提升全系統(tǒng)各項工作指標，共同推動客服條線再創(chuàng)新的佳績。

　　借助本次會議，客戶服務(wù)部開展了保險消費者權(quán)益保護專項培訓(xùn)。本次培訓(xùn)分析了公司面臨的監(jiān)管環(huán)境和消保壓力，詳細解析了公司的應(yīng)急制度，回顧了2016年全系統(tǒng)應(yīng)急演練的整體情況，展播了優(yōu)秀機構(gòu)代表——遼寧分公司和大連分公司的應(yīng)急演練視頻。遼寧分公司還分享了從腳本制訂到實戰(zhàn)演練的全方位應(yīng)急演練經(jīng)驗。四川分公司、浙江分公司分別對實戰(zhàn)中的突發(fā)事件應(yīng)對和信訪案件應(yīng)對進行了經(jīng)驗分享。

　　會議還對客服條線的四項重點工作進行了研討，主題包括：VIP及增值服務(wù)規(guī)劃，第十一屆客戶服務(wù)節(jié)方案，如何有效提升猶豫期內(nèi)回訪成功率，如何促進回訪成功率和客戶回訪體驗的提升。各分公司積極討論，獻計獻策，氣氛熱烈。

　　公司總經(jīng)理助理徐偉對客戶服務(wù)部2016年建立有效的風險防控機制、開展全系統(tǒng)重大上訪及群體性事件應(yīng)急演練、開展“音為有你，樂享生命”VIP年度主題活動、第十屆客戶服務(wù)節(jié)、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等八大工作亮點和2016年榮獲的兩大獎項——“保險知識有獎競賽最佳團隊獎”和“2015年中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新”獎給予了肯定和表揚，相信在總、分公司攜手同心，共同努力下，定能譜寫“大客服”的新篇章。

　　本次會議的召開，為客服條線未來的發(fā)展定下了基調(diào)，為公司保險消費者權(quán)益保護工作的后續(xù)運行打下了堅實的基礎(chǔ)，同時增強了客服條線的整體凝聚力。未來，客服條線還將在公司“全面進軍第一集團、打造一流行業(yè)標桿”的總體戰(zhàn)略框架下，進一步強化風險防控，提升服務(wù)能力、提高專業(yè)技能、加強隊伍建設(shè)，全面“做實、做優(yōu)、做強”，為公司長足發(fā)展貢獻更大力量。