隨著網購消費方式的普及和線上“剁手節”的推廣，廣大電商企業對專業電商客服的需求逐漸增加，一些電商企業在銷售旺季，特別是在“雙11”、“雙12”等特殊時段，其自身的客服力量是遠遠無法滿足接待需求的，而專業的電商客服便滿足了這些電商企業的需求。在嘉興電子商務園區，就有這樣的專業電商服務企業，在此次的“雙11”中發揮了巨大的作用。
“明星客服” 一天接待上千咨詢
“你好，我想問問這款微波爐有智能wifi功能嗎？”“我的房間大概15平方米，請問這款大1匹的空調合適嗎？”“雙11”，天貓格蘭仕官方旗艦店的阿里旺旺信息此起彼伏，幾乎每個咨詢都能在瞬間得到回復，整個購物過程暢通無阻。你也許不知道，電腦那一端，面對大量“剁手黨”咨詢的客服人員，是來自嘉興電子商務園區1號園的嘉興麥萌信息科技有限公司工作人員。
“刺玫”是麥萌公司的一位“明星客服”，一般的客服在平日里每天接待的咨詢客戶是100多個，“雙11”當天會有所增加，而“刺玫”的接待量有上千個，遠遠超過其他客服。“刺玫”這個名字聽起來挺高冷的，可在線上面對客戶時，她的回復可不要太甜哦，“您好，親”是掛在嘴邊的，針對一些棘手的問題，她還要不厭其煩地跟客戶解釋。
“思維敏捷、反應靈敏是電商客服的必備職業技能，要做到這些，關鍵是提前做好功課，對接待咨詢的產品有所了解，做好網購者的線上導購。”已經從事了6年電商客服工作的“刺玫”對客服工作經驗侃侃而談。
“雙11”接待量 同比增加30%
作為一家專業從事電子商務客服外包服務的企業，嘉興麥萌信息科技有限公司已有9年的電商專業客服經驗。今年，公司的合作伙伴除了本地的五芳齋、麥包包、真真老老等知名企業之外，還拓展到了格蘭仕電器等國內著名品牌，涉及食品、電器、服裝等多個門類，這就對公司的專業客服人員提出了更高的要求。
“我們的工作就是線上回答咨詢，幫助客戶完成更多的訂單。”嘉興麥萌信息科技有限公司負責人“木蓮”告訴記者，這樣客戶就不需要招聘專職的客服人員，不僅降低了企業運營成本，而且能獲得更專業更優質的服務。
今年“雙11”，麥萌公司根據商品門類組成了多個團隊，給每個團隊下了“軍令狀”，列出目標值，達到接待目標值的客服所在團隊可以獲得可觀的獎金。“雙11”當天，該公司接待了將近1.5萬名咨詢客戶，同比增加30%。
電商客服只是嘉興電子商務園電子商務產業生態鏈的其中一個環節，在如今的電商園區已有40多家支撐服務型電子商務企業，形成了一條涵蓋咨詢、物流、人力、融資等十大平臺的電商生態產業鏈，通過市場化手段為電商企業提供更完善更全面的服務，包括人力資源外包、線下物流配送、軟件技術開發、投融資等一整套解決方案。
截至目前，電商園區已累計集聚電商、文創及配套類企業660家，其中電商企業259家，文創企業231家，配套及關聯企業170家。今年園區引進各類項目120家，注冊資金3.98億元。
