優(yōu)化前臺離線工作項的效率并管理座席作業(yè)時間

　　在許多聯(lián)絡中心部門中，座席處理直接客戶互動-語音、聊天、電子郵件、SMS和社交渠道–以及跟蹤無法實時解決的會話和離線工作項。

　　通常而言，座席的這部分工作時間未得到管理，因此用于高效分析和優(yōu)化其效率和質量的信息有限。更為重要的是，如果允許可用座席“保持低調”，則客戶服務可能受到影響。

　　Genesys提供創(chuàng)新解決方案以管理離線工作項，并從您的互動渠道提供您所期望的相同程度的可見度。于是分析和優(yōu)化座席的作業(yè)時間從未如此輕松過–離線工作項與所有互動渠道相整合，并使用與為您的聯(lián)絡中心提供效益和洞察的相同技術對其進行標識、分離、優(yōu)先處理和分配。

　　每個工作項均從可管理的應用程序或系統(tǒng)中捕獲，也使用靈活的商業(yè)規(guī)則在該應用程序或系統(tǒng)中對其優(yōu)先級進行標識和設定。通過使用實時坐席出勤信息，將其技能與每個工作項相匹配，Genesys應用“定向至座席”路由功能，將離線工作項推送至座席的桌面。此方法清除了手動搜索和工作選擇，即通常所謂的“避重就輕”，大幅提升了座席的效率和端到端客戶體驗。

　　通過企業(yè)工作量管理，您可完全調查座席的工作量，包括離線工作項。您可高效地為聯(lián)絡中心的所有工作類型配置員工。基于調度的路由為您的座席提供了多樣化的工作日，同時，您仍為直接客戶互動和離線工作項維護了您的服務水平目標。您甚至可動態(tài)地混合客戶互動和離線工作選項，進一步提高座席利用率。