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暢信達火車票電話訂票系統解決方案
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　　1.1 建設目標
　　青島暢信達通信有限公司構建火車站訂票系統熱線平臺，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務。
　　1.2 系統結構圖
　　說明：
　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
　　1.3 組網方案
　　1.3.1 話音接口
　　訂票熱線系統與PSTN的接口用于實現用戶話路的接續。系統通過暢信達MVB2000-MX90語音交換機數字中繼線路連接，數字中繼線提供信令和話路的傳輸。
　　1.3.2 數據接口
　　熱線系統與局方短信系統的接口用于實現給用戶發送訂票通知信息。
　　系統硬件
　　依據熱線服務功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統穩定性、可維護性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語音交換機方案。
　　MVB2000-MX90語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優勢，具體性能如下：
  • 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；

  • 模塊式疊加，擴容簡便；

  • 遠程集中監控與動態加載流程；

  • 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
    • 　　MVB2000-MX90語音交換機實圖：
    　　1.3.3 系統功能
    　　1.3.3.1 IVR自動語音服務
    　　IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
    　　IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數據，在接受客戶輸入的信息后，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。
    　　IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
    　　1.3.3.2 錄音管理
    　　錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對座席人員的服務質量進行監控，如業務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務。
    　　設定檢索條件：系統可根據日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業務類型、呼叫次數等條件組合檢索。
    　　1.3.3.3 CTI控制
    　　CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
    　　支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
    　　1.3.3.4 ACD智能排隊
    　　ACD系統主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
    　　ACD支持的排隊和路由原則：客戶優先級、客戶所選的業務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。
    　　1.3.3.5 座席人工服務
    　　人工座席服務是呼叫中心系統最常用的服務方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線的市場數據。
    　　座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業務界面完成對業務數據的登記和受理。
    　　座席的普通電話功能：
    　　應答：話機振鈴時，座席摘機應答，進入通話狀態
    　　座席的軟件功能：
    　　登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
    　　1.3.3.6 電話留言
    　　在工作時間內，公眾用電話撥打熱線號碼，系統自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
    　　如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到系統中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
    　　在工作時間外，系統自動提供留言功能，為公眾服務。
    　　1.3.3.7 電話會議
    　　當需要其他部門的多方聯動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯動部門，形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯席辦公。
    　　1.3.3.8 短信、傳真、電話群發
    　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統的群發功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發起廣播。
    　　短信、語音通知也可用于系統內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協調和指揮。
    　　1.3.3.9 監控和統計分析
    　　統計分析功能為運營管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。
    　　系統在數據統計時，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
    　　1.3.3.10 員工管理
    　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
    　　員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
    　　1.4 訂票服務
    　　訂票服務分為三個步驟：
    　　第一步：電話訂票
    　　用戶用手機或者固話撥打訂票熱線號碼，聽提示音選擇“預訂火車票”，接通訂票坐席服務人員，請坐席人員幫助訂票。
    　　第二步：短信通知
    　　訂票成功后，用戶手機會收到短信通知，告知取票地點、時間和取票密碼。
    　　第三步：取票
    　　用戶收到短信后，在指定的時間之前，到指定的地點憑取票密碼取票。

    　　1.4.1 電話訂票
    　　訂票流程示意圖：
    　　

    　　說明：
    　　1、用戶通過手機電話訂票，首先經過PSTN進入訂票熱線系統。
    　　1.4.2 短信通知
    　　訂票成功后，訂票系統生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時，告知用戶取票信息會通過短信發送到用戶手機上。
    　　用戶掛機結束通話，此時坐席繼續通過電話操作。在電話機上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務。
    　　如果用戶長時間未掛機，則坐席人員可以在電話機上按功能鍵（組合數字鍵），斷開與客戶的通話，進行下一步的操作。
    　　坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶手機號碼自動保存到系統數據庫中，交由短信通知模塊處理。
    　　1.4.3 取票
    　　用戶掛機后，會在30秒內收到車票訂購短信。內容包含如下信息：
    　　1、取票地點，現在只有一個指定的取票地點
    　　用戶憑取票密碼，在規定的時間之前，到指定地點交錢、取票。

    CTI論壇編輯

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