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江門“12345”政府服務熱線中心體驗記

　　每個來電都必須回復
　　市政府服務熱線中心主任馮偉權介紹，“12345“政府服務熱線設立于2003年，該中心現有接線員60多人，每天4班制24小時服務。“12345”熱線最大的亮點是實現了兩個統一：一個是統一了信息的收集，無論是市民遇到哪方面的民生問題，只要撥打“12345”熱線，均可以得到快捷有效解決；另一個是統一了信息的處理，把200多個政府成員單位、窗口單位統一到信息處理平臺，形成了一個中央數據庫，保證政府在第一時間了解最真實最全面的情況，使市民的問題在最短的時間內得到解決。
　　“為了確保每一個市民的問題都得到解決，我們的系統設置了一個‘閉循’的環節。不論是一次性回復，還是分次回復，每一個來電都必須回復。”市政府服務熱線中心副主任陳德栓說。
　　隨后，記者也當了一回接線員。簡單的培訓過程中，接線員多次強調服務的態度問題，并交給記者一份《政府服務熱線中心禮貌用語》，讓記者先“預熱”。正式“上崗”了，記者很緊張，害怕自己的失誤影響了他們的形象，在該中心信息科科長羅偉文鼓勵下，記者接聽了一位吳小姐的電話，她致電咨詢公交路線。一套標準的禮貌用語后，記者開始為吳小姐查找資料，手忙腳亂，不知道該怎樣調出資料庫的資料，幸好有當班班長翁秋玲指點，順利完成了任務。信息回饋給吳小姐后，工作并沒結束，還要詳細填寫一份客服資料，包括咨詢的內容、是否回復、回復內容等等。看似簡單的工作原來一點也不簡單，記者深深感受到了這份工作的不容易。
　　接線員經過嚴格培訓
　　“這些接線員幾乎都被氣哭過，但是哭過以后，平定了情緒，又坐在工作臺前。”市政府服務熱線中心辦公室副主任趙穎瑜說。
　　據介紹，所有的接線員，都經過了3個月的嚴格培訓，在語音效果、知識庫調用、應急能力等方面考核過關才能正式上崗。盡管如此，她們在工作中也會遇到一些比較棘手的電話。趙穎瑜在這工作將近7年了，心理承受能力比較強，但她也遇到過這樣的情況。“印象最深刻的一次是，有一天凌晨2時左右，一個打工男子感覺事事不順，當工人不成，在街邊販賣刀具，又被沒收，于是他撥通了熱線。電話一接通就開罵，用不堪入耳的臟話大罵，根本就聽不進我的解釋，大概持續了15分鐘。”趙穎瑜平靜地回憶：“當時感覺挺委屈，但是我很快調整了自己的情緒，了解了他的問題后，我就向他解釋為什么他的貨物會被沒收，引導他通過正常的渠道去就業。令人高興的是，不久后，他就通過相關部門，找到了一個鋪位開始經營。”
　　為更好服務市民，這里還有一套完整的獎懲機制。陳德栓介紹：“我們是市民和政府之間的橋梁，我們代表的是政府為民服務的形象，所以對工作要求非常嚴格，尤其是服務態度和工作效率方面。我們設立了專門的系統，監控接線員的態度和檢查工作實績。”他介紹說，該中心每個月都會有一次評比，評比的內容是接線員的“三心”，也就是細心、耐心和熱心，考察她們的服務態度，錄入資料是否完整準確，以及與來電市民的溝通情況等。
　　數據表明，“12345”政府服務熱線建立以來，接處市民來電由2003年的21.94萬個，上升到了2009年的41.41萬個，接聽量上升88.74%；受理事項總數由2003年的5275宗，增加到2009年的10.38萬宗，上升了1867.01%。與此同時，市民滿意率也由79%增加到98%，為企業、群眾及時解決了大量生產、生活中的急事、難事。市民的問題一次辦結率達80%，今年的辦結率達96%。　

江門日報

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