提高電話訪談的效率，這是每位呼叫中心座席員都非常關(guān)心的問題。有效率的電話訪談不是指在單位時(shí)間內(nèi)打出更多的電話，而是要求用較少時(shí)間完成較多的有效通話。

　　如果您是一位電話直銷人員，有效率的電話訪談就意味著您銷售出更多產(chǎn)品并獲得更多的收益。如何提高電話訪談的效率呢？

　　使用電話訪談腳本(Tele-communication Script)就是一個(gè)很好的方法。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的訪談腳本，不但可以很好地引導(dǎo)您與客戶的交流，而且可以增強(qiáng)座席員的自信心，使座席員的電話訪談較易取得成功。

　　一、為什么你不愿使用電話訪談腳本

　　在我們開始討論如何設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)秀的電話訪談腳本之前，先看看為什么有些人不愿意使用電話訪談腳本。”機(jī)械、缺少人性化、象在表演、無法和客戶真正溝通……”，你可能還可以加上更多的原因，我贊同你所說的這些原因。不過在你放棄使用電話訪談腳本之前，先讓我們先討論一下什么是電話訪談腳本？大多數(shù)人認(rèn)為它是一個(gè)對電話訪談從始至終進(jìn)行一字一句描述的文本。我這里的定義有所不同，電話訪談腳本是指對電話訪談的流程及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行的文本描述。

　　一個(gè)成功的電話訪談不可能完全用文字和語言來描述，因?yàn)榭蛻舨粫耆凑漳惆才诺姆绞絹砘卮饐栴}，即使是針對日用品的簡單的市場調(diào)查，與客戶交流的過程中也可能有意想不到問題出現(xiàn)。如果您能夠?qū)﹄娫捲L談的整體流程進(jìn)行設(shè)計(jì)并對幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行文字準(zhǔn)備，那么就會使整個(gè)訪談流暢、易于進(jìn)行并且可以在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到目的。

　　二、好的開始是成功的一半

　　對那些成功和失敗的電話訪談進(jìn)行比較就會發(fā)現(xiàn)，客戶往往是在最初的幾秒鐘就會做出決定，從而決定了訪談的成功和失敗。因此一個(gè)精心準(zhǔn)備的開場白十分重要，我們應(yīng)該針對不同類型的訪談設(shè)計(jì)不同的開場白。

　　以首次接觸型訪談為例，此種訪談?lì)愋鸵竽阍谧畛醯膸酌腌妰?nèi)就要引起客戶的興趣。一個(gè)此類型的開場白可能是這樣的，”我是_____公司的_____，我們公司為客戶提供_____(產(chǎn)品或服務(wù))，我們能夠幫你____________”。關(guān)鍵在于使用正確的語言引起客戶的興趣。在開始寫你的電話腳本開場白之前，需要先明確以下幾個(gè)問題：

　　誰最需要(最感興趣)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)？

　　這項(xiàng)產(chǎn)品可以幫助他們得到什么或避免什么不便？

　　我的開場白如何才能引起客戶的好奇？

　　當(dāng)你回答完這幾個(gè)問題后，你就已經(jīng)掌握了如何開始一個(gè)成功的電話訪談。試想一下，想要客戶放下手中的事情接受你的電話訪談，你必須激發(fā)他的興趣，使他想要和你交談。在完成開場白之后，轉(zhuǎn)換為聽眾角色去讀你的開場白，如果它不能激發(fā)起你的興趣，那么把它撕掉，重新開始。

　　在今后的針對電話訪談開場白的專題講座里，我們還將對跟蹤型電話訪談、固定客戶電話訪談、調(diào)研型電話訪談等不同類型訪談的開場白進(jìn)行介紹，并對開場白應(yīng)該注意的問題加以討論。

　　三、如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)

　　產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫訪談腳本的部分。 在很多情況下，座席員往往會滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒有注意到客戶是否愿意聽，這樣的訪談效果可想而知。客戶為什么會選用您的產(chǎn)品或服務(wù)？

　　因?yàn)檫@可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后，將客戶目前面臨的問題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的客戶得益表格，在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，您就會發(fā)現(xiàn)這張表格對你大有幫助。

　　如果客戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，他們就會與您對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。此時(shí)一個(gè)精心準(zhǔn)備的產(chǎn)品細(xì)分表格就會很有幫助。例如您的產(chǎn)品具有多種顏色和圖案，在只有語言的電話訪談中，顏色是很難進(jìn)行描述的，您可以事先對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，用感性的語言加以介紹。例如”它是紫蘿蘭的顏色，明快而高貴，很適合您這個(gè)年齡的成熟女性穿著。”

　　四、如何對付異議

　　電話訪談并不總是按照您的安排順利地進(jìn)行下去。客戶突然提出的異議可能會使您的訪談陷入僵局。如果事先對客戶可能提出的異議進(jìn)行準(zhǔn)備，你不但能夠應(yīng)答自如而且還可能帶來意想不到的收獲。

　　你可以針對客戶可能提出的問題及異議制作FAQ(Frequently Asked Questions)列表，并進(jìn)行技巧性的應(yīng)答。例如客戶對你說”我很忙，沒有時(shí)間聽你的介紹。”你就可以回答：”沒關(guān)系，這個(gè)簡單的介紹只占用您5分鐘的時(shí)間，而且會對您的____帶來很大幫助。明天如果您有時(shí)間的話，我在上午10點(diǎn)鐘再打給您，好嗎？”如果客戶說”我已經(jīng)買過你們的____產(chǎn)品了。”你可以回答：”許多買過____產(chǎn)品的客戶同時(shí)還購買了____產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品配合使用能夠更好地______，您看我可以向您介紹一下______產(chǎn)品嗎？”

　　沒有一份優(yōu)秀的訪談腳本是一次就完成的，你需要對它進(jìn)行不斷地完善。別人成功的腳本對于你來說也許就很不成功，你不得不對它進(jìn)行加工，使之符合你的習(xí)慣，成為你的風(fēng)格，否則你的訪談就會機(jī)械呆板，無法打動客戶。善于總結(jié)，將訪談中發(fā)現(xiàn)的竅門和心得及時(shí)的記下來，這不僅便于日后總結(jié)，還可以增加自己的信心。

　　在一連串的成功之后，你就會發(fā)現(xiàn)，成功的訪談都有其相似的過程，這時(shí)，你就已經(jīng)掌握了電話訪談的訣竅了。