在全球金融波動情況下，呼叫中心技術的發展日益求精。技術發展的整體趨勢并未發生大的轉變，可以看到基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主導國內呼叫中心市場，注重呼叫中心人力資源優化的排班及運營管理系統將會得到快速增長。
一些新的技術應用趨勢發展迅速。如把傳統的交換技術成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的出現和軟交換普及使得CTl平臺廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優化技術得到了普遍增長和認同，電話營銷技術也有了蓬勃發展。最終呼叫中心技術適應了市場的驅動，并且完成了技術華麗轉身，滿足了呼叫中心業務發展需要。
(1)呼叫中心技術發展回顧及總體特點
呼叫中心的功能是指通過多種接觸媒介(電話、傳真、互聯網訪問、E．mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統；呼叫中心通常提供業務咨詢、信息查詢、賬務查詢、投訴與建議、業務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調查、數據清洗、電話營銷等綜合性服務；它是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術、數據庫技術、WFM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統。
呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多的企業和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業帶來巨額收入，而成本相比傳統營銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心自身前所未有的發展速度，及在企業級用戶中迅猛的普及速度。
為了順應技術發展潮流、節省成本、降低風險，企業開始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來構建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道。經歷了傳統通信方式、網絡虛擬呼叫中心、點擊呼叫中心等方式后，軟交換和融合通信成為呼叫中心發展的必然趨勢。在呼叫中心建設完成以后，如何有效地進行數字化運營管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規?；?，排班等人力資源優化技 術得到了普遍認同，正迎來一個新的發展機遇。
國內呼叫中心經過l0多年的長足發展，呼叫中心技術一直以市場驅動和特有的前瞻性，不斷地發生變革，推動呼叫中心產業的發展，普及呼叫中心各種應用。 |
(2)傳統交換技術已經全面走向軟交換及融合通訊時代
2008年中，中國呼叫中心產業的軟交換和融合通訊市場仍處于導入期，市場并未出現井噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發展趨勢，融合數據、語音、視頻以及移動功能的數據傳輸網絡將成為未來市場需求與發展的重點，然而國內用戶對于統一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產品的成熟度、用戶的認可程度不高。
但到了2009年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40％的平均增長比例，雖然2008年末由美國次貸危機引發的全球金融海嘯環境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進一步提高企業對降低成本的追求，對統一通信產品的認知，所以會更有助于呼叫中心產業軟交換和融合通訊的發展。
根據相關統計和預測，2009年全年中國融合通訊市場規模已達到46．6億元，
同比增長超過50％。第四季度市場將出現反彈趨勢，增長速度超過l2％，市場規模13．53億元。
(3)人力資源管理優化技術正成為行業關注焦點
在呼叫中心技術領域里面，大家一直關注著呼叫中心的工程性建設。關于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，目前已經到了第五代(基于軟交換和融合通訊的呼叫中心)。但實際上，近幾年，國內呼叫中心技術領域的關注點已經悄悄地發生了變化。
前幾年大家的關注點是能否成功地進行呼叫中心系統建設，以滿足自己的業務需求，都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發的投資風險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進。
現在盡管呼叫中心使用了多種產品，但這些產品技術已經非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風險。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：運營管理才是呼叫中心成功的關鍵。
例如：如何提高客戶滿意度?并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及人員培訓、質量監控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統集成解決不了這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有10％的成本是花在系統建設上的，全部運營費用的90％以上用于支付工資、網絡成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業的成本。
最近幾年，在呼叫中心普及化和大規?；谋尘跋?，基于人力資源優化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心產業發展的必然。
(4)電話營銷技術得以迅猛發展
過去這么多年，國內呼叫中心產業在業務層面上一直比較側重于客戶服務中心，側重通過呼叫中心提升客戶服務的質量和效率。但是在最近2年，基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業務瘋狂地展開，使得電話營銷技術在呼叫中心技術發展上畫了濃重的一筆。
十年前，規劃和建設一個呼叫中心核算成本大約是20萬／個席位，也就是說當時的呼叫中心技術和建設成本是非常高的。但現在呼叫中心的技術和建設成本已經大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談論呼叫中心的每個席位(包含電腦、席位和電話)等等一個月不到1000塊錢，所以說傳統設備已經不是最重要的了。近幾年呼叫中心產業重要的是兩個方面：一是呼叫中心的運營管理更加有效、更加精致；
另外一個就是價值的創造，實際上就是如何使呼叫中心成為一個利潤或價值中心。
呼叫中心技術的革新和發展也正是主要圍繞這兩點展開的。
電話營銷成功的關鍵因素主要有：品牌、數據、產品、系統、團隊及管理。其中系統是電話營銷的內部引擎，如果引擎不好，這個車子就算會動也會動得很慢，
因為要花很大的力氣把這個車子推動。電話營銷引擎，實際上就是CRM通過外撥技術。一個強有力的技術引擎可以快速清洗客戶數據，提高接通率；可以使外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助實現預覽撥號和預測撥號，有效降低成本；可以幫助及時了解和掌握庫存、配送等全部業務流程環節，實現以電話營售為中心高效率運轉。
