面對(duì)因?yàn)槌掷m(xù)不斷的流失、招聘再培訓(xùn)帶來的服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)，不少呼叫中心管理者的目光已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；同時(shí)也認(rèn)識(shí)到通過幫助呼叫中心從業(yè)人員具體設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)其個(gè)人合理的職業(yè)管理者的生涯計(jì)劃，不僅協(xié)調(diào)了員工個(gè)人的目標(biāo)與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展愿景，而且有助于形成更加具有凝聚力的服務(wù)隊(duì)伍，能夠更加有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。
一、呼叫中心進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃的原因
•部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，這使員工缺乏歸屬感和目標(biāo)，員工的工作動(dòng)力僅來源于自身的發(fā)展目標(biāo)和責(zé)任感。
•由于工作性質(zhì)的枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性，只以不犯錯(cuò)誤來要求自己。
•呼叫中心內(nèi)部一線員工多處于迷茫狀態(tài)，部分呼叫中心頻繁的短期項(xiàng)目給從業(yè)人員帶來很大的不確定性壓力，如果有更好的機(jī)會(huì)，部分員工將會(huì)立即選擇離開。
•部分長(zhǎng)期項(xiàng)目出于客戶及穩(wěn)定的需要，基層管理人員極少變動(dòng)，這也使部分員工感到在呼叫中心內(nèi)部的升遷幾乎沒有希望。
•如不進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將存在更多人員流失的隱患。
二、為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃的好處
•可以幫助企業(yè)更深入地了解員工的興趣、愿望，以使他們能夠感覺到自己的工作受到上層重視，從而促使其發(fā)揮更大的主動(dòng)性。
•由于管理者和員工有更多的時(shí)間溝通，使得員工產(chǎn)生積極的上進(jìn)心，從而為呼叫中心的工作作出更大的貢獻(xiàn)。
•由于了解了員工希望達(dá)到的目標(biāo)，管理者可以根據(jù)具體情況來安排對(duì)員工的培訓(xùn)及指導(dǎo)。
•可以適時(shí)地用各種方法引導(dǎo)員工進(jìn)入呼叫中心新的工作領(lǐng)域，從而使個(gè)人目標(biāo)和標(biāo)和呼叫中心的目標(biāo)更好地統(tǒng)一起來，降低員工的失落感和挫折感。
•能夠使員工看到自己在這個(gè)企業(yè)及行業(yè)內(nèi)發(fā)展的希望、目標(biāo)，從而達(dá)到穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的。
三、呼叫中心員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃的多方向性
•縱向發(fā)展：呼叫中心員工職務(wù)等級(jí)由低級(jí)到高級(jí)的提升，如由一線座席員→資深座席員→班組長(zhǎng)→運(yùn)營(yíng)主管→運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。
•橫向發(fā)展：?jiǎn)T工在同一層次不同職務(wù)之間的調(diào)動(dòng)，對(duì)于旅游行業(yè)的呼叫中心，可以由酒店組→機(jī)票組→度假組→VIP→商旅。橫向發(fā)展有助員工積累各個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，為以后在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。
•向后發(fā)展：前臺(tái)向工單后臺(tái)發(fā)展，或者向質(zhì)檢、培訓(xùn)師、IT服務(wù)等后臺(tái)支撐部門發(fā)展。
•向外發(fā)展：結(jié)合企業(yè)內(nèi)部需求，或者針對(duì)一些有特殊原因或情況的同事，可以考慮跨部門發(fā)展，例如財(cái)務(wù)結(jié)算中心、人力資源、人事助理等。
向呼叫中心核心方向發(fā)展：雖然職務(wù)沒有晉升，但是卻擔(dān)負(fù)了更多的責(zé)任，有了更多的機(jī)會(huì)參加更有挑戰(zhàn)性的工作，如掌握多項(xiàng)技能的資深客服代表、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)專家、服務(wù)客戶產(chǎn)品專家等。
