流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當重要。我們應該關注的以下四個方面的內容：
1. 流程設置中應如何考慮跨部門之間的操作流程？
2. 流程改造中應重點考慮哪些方面？
3. 流程如何隨著任務目標的改變而調整？
4. 不同定位的呼叫中心，流程設置有何不同？
對呼叫中心而言，服務是通過不同的人在不同的時間應對客戶不同的需求來完 成的，但是服務工作的效果是希望保證質量和效率，這就需要把服務工作進行步驟 分解，針對每一個關鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務 管理就有了基礎和標準。這就是服務流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理 者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設定一個管理工 作的標準，也需要對管理類工作制定相應的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程, 為使制定的流程能夠起到預期的作用，流程需要專門的管理。
第一節流程的集中式管理
一、流程控制
1.流程管理及審核
有指定團隊對流程進行營理和維護；每個流程有相應的Owner和Approver;流程必須被定期審核和更新(一般按季度)。
2.流程存放及訪問
流程必須在公司內可被員工訪問并提供電子版下載；管理和更新必須由唯一的 流程保障團隊進行；過期的流程必須被移除并備份。
3. 流程安全性
流程存放服務器需要確保安全；隔離在公司外部對流程的訪問；電子版或打印 版分發必須被管理和記錄。
4. 流程有效性
所有流程必須有有效期，沒有特殊注明一般為12個月；超出有效期的流程需要 審核其作用，如果已經過時，需要被備份并移除；超過3年不用的流程需要被刪除。
5. 流程變更和更新
流程相關人員可以根據業務情況對某流程提交變更申請；申請需要使用統一格 式，內容包含目標流程、需要變更的地方、變更的理由、可能會帶來的影響等；變 更請求根據既定變更流程受理；所有變更申請必須被業務負責人和流程保障團隊審 核并記錄；如果申請通過，相關部門和人員需要通知員工更新的流程內容(方式可以 是班前、班后會、培訓、內部通知等)。如果申請沒有被通過，也需要告知申請者 原因。
6. 外部文檔
外部使用流程文檔必須注明緣由并和內部流程分開；外部使用文檔必須確保安 全性。
7. 流程機密性
所有機密文檔必須標注機密等字樣；流程保障團隊維護機密文檔列表。
8. 流程新建
根據業務變化或者客戶需求在現有流程體系上，增加新的流程內容。新建流程 需要有專人負責完成，并由業務負責人或者流程保障團隊審核其適用性。如果審核通過，相關部門和人員需要通知員工更新的流程內容(方式可以是班前、班后會、培
訓、內部通知等)。如果審核沒有通過，新建流程對應創建人員需要更新相關內容直 到符合要求。
二、流程必須具備統一的格式
1. 公司標識
2. 流程文檔名
3. 流程文檔細節
流程文檔細節包括••編號、部門、相關人、創建時間、更新時間、審核人等。
4. 統一的內容要求
標題、適用于哪些人、訪問權限、Owner、Approver、有效期、內容等。
5. 統一的格式
字體、段落、頁眉頁腳等。
三、流程審計
在大部分呼叫中心，業務負責人和流程保障團隊(往往是呼叫中心的質檢團隊) 會負責流程內容的適用性和正確性。在新流程頒布前，他們需要審核流程的內容， 確保他們不會給日常工作帶來負面影響。同時他們也需要定期審核流程的有效性， 對于一些過期的流程內容進行更新或者刪除。
