團隊的構成要素
團隊有幾個重要的構成要素，總結為5 P: Purpose、People、Place、Power、Plan。
自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時候 都是成群結隊的，第一個隊在第二個的身上，第二個認在第三個的身上，由一只昆 蟲帶隊去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節一節的火車車廂。管理學家做了一 個頭驗，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個圓圈，然后在圓圈中放 了它們喜歡吃的三葉草。結果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。
這個例子說明在團隊中失去目標后，團隊成員就不知道上何處去，最后的結果 可能是餓死，這個團隊存在的價值可能就要打折扣。
團隊的目標必須跟組織的目標一致，此外還可以把大目標分成小目標具體分到 各個團隊成員身上，大家合力實現這個共同的目標。同時，目標還應該有效地向大 眾傳播，讓團隊內外的成員都知道這些目標，有時甚至可以把目標貼在團隊成員的 辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標去工作。
1 •目標(Purpose)
團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這 個團隊就沒有存在的價值。
2.人(People)
人是構成團隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構成團隊。
目標是通過人員具體實現的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。 在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協調不同的人一 起去工作，還有人去監督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補, 人員的經驗如何。
3•團隊的定位(Place)
團隊的定位包含兩層意思：
(1) 團隊的定位。團隊在企業中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬？
(2) 個體的定位。作為成員在團隊中扮演什么角色？是訂計劃還是具體實施或評估？
4.權限(Power)
團隊當中領導人的權利大小跟團隊的發展階段相關，一般來說，團隊越成熟領 導者所擁有的權利相應越小，在團隊發展的初期，領導權是相對比較集中的。 團隊權限關系的兩個方面：
(1) 整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權?比方說財務決定權、人事決定權、 、信息決定權；
(2) 組織的基本特征。比方說組織的規模多大，團隊的數量是否足夠多，組織 對于團隊的授權有多大，它的業務是什么類型。
5•計劃(Plan)
計劃的兩層面含義：
(1) 目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的 具體工作程序；
(2) 提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會 一步一步地貼近目標，從而最終實現目標。
一、典型的項目團隊人員配置
項目經理/Project Manager 工作職責和內容
•項目主要溝通聯系人
•確保項目按照進度高質量地完成
•工作技能要求
•項目管理能力
•問題解決能力
•溝通與協同工作能力
•團隊管理能力
業務咨詢師/Business Consultant
工作職責和內容 •分析并改進業務流程 •制作業務咨詢報告 •工作技能要求 •客服行業運營經驗 •問題解決能力 •流程管理能力 •客戶溝通能力
技術咨詢師/IT Consultant
工作職責和內容
•系統架構設計
•系統需求文檔調研與制作
•工作技能要求
•IT專業能力，包括計算機軟硬件、網絡、電話交換機等
•客服業務經驗
•問題解決能力
數據分析師/Business Analyst
工作職責和內容
•數據準備與清洗
•分析業務數據并制作報告
•工作技能要求
•計算機數據處理能力
•問題解決能力
•業務分析能力
項目助理/Project Assistant
工作職責和內容
•項目日常事務組織
•會議組織與記錄
•工作技能要求
•文檔制作能力
•協調配合能力
典型的呼叫中心運營團隊人員配置
運營主管/Team Manager
工作職責和內容
•負責日常客戶服務的運營管理
•人員招聘與管理
•與客戶方客服主管緊密聯系
•工作技能要求
•人員管理能力
•績效管理能力
•現場管理能力
•知識管理能力
運營班長/Team Supervisor
工作職責和內容
•員工現場管理
•質量指導
•工作技能要求
•客服工作經驗
•現場管理能力
•人員管理能力
技術主管/Tech Lead
工作職責和內容
•管理技術解決方案
•提高問題有效解決率
•與客戶方技術人員保持聯系
•工作技能要求
•扎實的技術能力
•客服工作經驗
•知識管理能力
•培訓與教育能力
客戶服務專員/Customer Service Representative
工作職責和內容
•處理客戶服務請求
•在系統中記錄服務內容和反饋
•學習最新的流程和話術
•工作技能要求
•溝通能力
•學習能力
•計算機使用能力
技術支持工程師/Technical Support Engineer
工作職責和內容
•處理客戶技術支持請求
•在系統中記錄
•學習最新的產品知識和流程
•分享最新的解決方案
•工作技能要求
•專業技術能力
•溝通能力
•學習能力
電話銷售專員/Telesales Representative
工作職責和內容
•與最終用戶/渠道進行溝通
•聆聽客戶需求
•介紹產品信息
•將服務內容在系統中進行記錄
•工作技能要求
•溝通能力
•銷售技巧
•對產品和報價的知識
質量保證或質量控制專員/QAQC Specialist
工作職責和內容
•監督客服業務運營質量
•整理運營流程文檔
•根據質檢標準對事件進行評分
•跟蹤質量改進進程
•工作技能要求
•流程管理能力
•質量監管能力
•質量報表制作能力
數據報表專員/Reporting Specialist
工作職責和內容
•制作業務數據報表
•制作呼叫中心運營報表
•工作技能要求
•計算機數據處理能力
•數據分析能
團隊成員的個性對團隊建設有著深遠影響。團隊角色是指團隊成員為了推動整 個團隊的發展而與其他成員進行交往所表現出來的特有的行為方式。目前研究發現 了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是：實干家、協調員、推進者、智 多星、外交家、監督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團隊需要的。假 如我們團隊缺乏實干者，團隊可能很亂；假如缺乏推進者，效率可能不夠高。在進 行角色管理中，我們需要注意到：
•人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達到完美；
•團隊中的每個角色都是優點缺點相伴相生，領導要學會用人之長，容人之短;
•尊重角色差異，發揮個性特征。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特 征相契合的工作。
天堂與地獄
天堂就是：廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員 是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人
地獄就是：廚師是英國人，警察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員 是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人 適材適所方能形成卓越團隊！
