人員流動管理

組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環境進行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內部的人員也處在不斷的調整中，以確保 組織發展壯大。通過對企業人員異動制度的設計，能有效地提高人力管理和實際操作水平，達到科學合理運用組織的人力資源的目的。

人力異動包括人員升降職、調動、免職及停薪留職等多項工作內容，其中，升(降) 職無疑處于核心地位，因此，在本章設計人力調整制度時，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動制度設計必須解決的三個核心問題：人員晉升管理；降職 (級)、調動與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。

一、人員晉升管理

1. 晉升依據

由于晉升意味著更大的權利和更好的福利待遇，對任何呼叫中心員工來講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據和

標準是什么？標準主要有以下幾個：

(1)對員工過去的工作績效進行界定與衡量；

P)利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。

2. 晉升過程正規化管理

應制定并發布正規的晉升政策和晉升程序，企業應向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細說明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對從業者的素質要求都 將公布出來傳達到每一個員工。這樣在出現空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關系。

3. 客戶服務人員晉升路線設計

在具體設計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：

(1) 對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責， 所需要的專業知識、技能、經驗、工作性質、目的、程序等；

(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責任、性質、程序、所需的技能、知識、 經驗、工作環境等；

(3) 說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓，培訓期間及是否需要掌 握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；

(4) 說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。

4. 晉升的程序和方法

人員晉升有固定的工作程序.

(1) 部門主管提出晉升申請書：部門主管根據部門發展計劃，檢測需增補的崗 位，然后根據本部門職位空缺情況，提出晉升申請。

(2) 人力部門審核：人力部門對部門發展計劃的可行性；部門內人員辭退、辭| 職人數是否屬實•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進一步 審核。

(3) 提出職位空缺報告：說明組織內空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數量及候選人名單及情況介紹。 !

(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對象時，應以一定的選拔標準 作為判斷的基準，員工晉升的依據和標準通常如下。

① 績效(工作表現)：從工作完成的質量和數量兩個方面進行考察。

② 工作態度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神。

③ 能力：綜合考察與工作相關的技能和潛力。

④ 適應性：接受新環境并適應的能力。

⑤ 人品.•從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價。

⑥ 資歷：服務年限和以往的工作經歷。

⑦ 領導潛力：對從基層向管理層晉升的人員，需要考察領導能力是否具備。

上述標準對于客戶服務中心不同類別的人員其內涵是不同的，因而考察的基點有所不同。