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情緒層面的溝通重要的是把握你的情緒

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當(dāng)我們需要承認(rèn)一些難以面對或認(rèn)可的情緒時,我們通常都會選擇逃避。我們心存僥幸地認(rèn)為,如果我們否認(rèn)這些情緒,或許我們可以躲過由這些情緒導(dǎo)致的種種后果。但是情緒的力量太強(qiáng)大了,要想平靜地將情緒隱藏起來或者控制住實(shí)在是太難了。如果我們想繞開情緒,或是回避情緒,情緒必然會阻礙我們的溝通,讓原本簡單的交流變得復(fù)雜化。將情緒置于溝通之外,其后果可能會使矛盾雙方都不滿意最終的結(jié)果。 未表現(xiàn)出來的情緒可以通過很多方式為溝通染上一層濃厚的感情色彩。其會改變或影響你的音調(diào)和語氣;也會通過你的肢體語言或面部表情來表達(dá);還會借助于話語中的長時間停頓或莫名其妙的偏見等形式來展示它們的存在。結(jié)果,你可能會變得有些不耐煩,賦有攻擊性,又或者會擺出一副防御的姿態(tài),對他人冷嘲熱諷,或是干脆變得讓人捉摸不透。的確,未表現(xiàn)出來的情緒會制造出許多難以控制的壓力。 我們的任務(wù)是從對彼此的控訴轉(zhuǎn)向?qū)Ω髯郧楦械恼J(rèn)同。 下面請你耐著性子來看一個真實(shí)的客服案例。客服:(氣急敗壞地)您好,請問有什么可以幫您? 客戶:你好! 客服:嗯,請說。 客戶:(態(tài)度溫和地我想問一下,有一位小姐給我的手機(jī)號,我今天打怎么是空號,但是在我手機(jī)上顯示的就是這個號。 客服:(生硬地)手機(jī)號碼多少? 客戶:…… 客服:姓名。 客戶:…… 客服:密碼多少?密碼! 客戶:(很是驚訝)密碼? 客服:嗯 客戶:密碼我怎么能知道? 客服:(不耐煩地這個手機(jī)是誰的呀? 客戶:這個,我朋友的。 客服:您朋友的啊! 客戶:啊。 客服:密碼知道嗎?手機(jī)的密碼? 客戶:(覺得有些莫名其妙)手機(jī)密碼,我怎么能記她的密碼呢?! 客服:這個手機(jī),它有……有問題了,不能打了。 客戶:怎么了? 客服:除非你把密碼告訴我才可以告訴你。她手機(jī)現(xiàn)在不能打了 客戶:(狐疑地)她手機(jī)怎么就不能打了? 客服:有問題! 客戶:(心里極不踏實(shí)地)什么叫有問題,你能告訴我嗎? 客服:(口氣很生硬)這個不能告訴你! 客戶:怎么不能告訴我,查詢就是希望你們告訴我! 客服:(蠻橫地)你告訴我密碼呀! 客戶:噢,你只有查密碼才行啊! 客服:(理直氣壯地)對呀,我們是為了保護(hù)客戶的利益,不能向外人提供的,你連姓名都不知道,怎么告訴你?! 客戶:(開始有些憤怒)不是我說你們,怎么能說是空號呢?!我這個電話號碼怎么能是空號嘛! 客服:空號,她手機(jī)有問題才空號了呀 客戶:那你說的是手機(jī)有問題才空號了呀,你怎么又是對外保密什么的,我并沒有查她那些…要什么密碼,我問她的手機(jī)有什么問題才會出現(xiàn)這樣的狀況客服:她手機(jī)停機(jī)了 客戶:停機(jī)了,昨天才用的嘛! 客服:停機(jī)聽得懂嗎? 客戶:(還是耐著性子)停機(jī)我知道呀,她昨天才給我打過電話呀! 客服: ....... 客戶:是她通知你們停機(jī)的嗎? 客服:我們說她這個手機(jī)就是停了,我已經(jīng)說得很清楚了…… 客戶:我說她是移動卡還是什么? 客服:什么移動卡? 客戶:她不是移動卡嗎 客服:1390……是不是? 客戶:嗯 客服:是手機(jī)不是? 客戶:對呀 客服:她手機(jī)停機(jī)了呀!很早就已經(jīng)停了呀 客戶:怎么很早就停了,她昨天才給我打的嘛! 客服:1390…是這個手機(jī)號嗎? 客戶:是這個手機(jī) 客服:那怎么可能昨天給你打了呢? 客戶:你看昨天兩點(diǎn)多 客服:她手機(jī)很早就停了呀 客戶:就是,她手機(jī)很早就停機(jī)了,她怎么還能用呢? 客服:這個手機(jī)肯定不能用了。 客戶:…那這怎么叫我跟她通信吶! 客服:她手機(jī)停機(jī)了,你聽得懂嗎? 客戶:對了嘛,很早就停了呀,她話費(fèi)欠得很厲害,你聽得懂嗎? 客戶:噢,是這樣 客服:再見! 從以上這個案例中可以看到,客戶始終是耐著性子,態(tài)度相對溫和地在尋求幫助,而客服則是一開始就咄咄逼人地壓制著客戶。現(xiàn)場的管理人員把這個案例交給我們的時候曾經(jīng)交代過背景,說這位客服已經(jīng)被公司開除了,原因是他剛剛失戀,心理嚴(yán)重失衡,連續(xù)多次對客戶態(tài)度不好,說話嗆人,心理失衡已經(jīng)使他失去了理智,把所有人都當(dāng)成了發(fā)泄對象。他的聲音自然也是生硬、強(qiáng)勢、不容商量的。 未表達(dá)出來的情緒有損于我們的自尊和人際關(guān)系。當(dāng)某些情緒未能表達(dá)出來時,你于是,你會問自已為何不為自己辯護(hù)呢?也許會覺得自尊心受到了打擊,如此一來,你也剝奪了你的溝通對象了解你情緒的權(quán)力,并及時做出改變的機(jī)會。最重要的是你們之間的關(guān)系很可能會因此受到破壞。

標(biāo)簽:北海 咸陽 銀川 邯鄲 達(dá)州 梅河口 清遠(yuǎn) 衡水

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