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呼叫中心中影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素

影響從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的因素有多種，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本素質(zhì)(如身體狀況等)。一般說來，從業(yè)人員能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，綜合職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越大。 1、受教育程度個人能朝什么方向發(fā)展，發(fā)展水平的高低、速度的快慢，主要取決于后天的教育條件。家庭環(huán)境、生活方式，家庭成員的職業(yè)、文化修養(yǎng)、興趣、愛好以及家長對下一代的教育方法與態(tài)度，對孩子能力的形成與發(fā)展有極大的影響。如歌德小時候，歌德的父親就對他進行有計劃、多方面的教育，經(jīng)常帶他參觀城市建筑物，并講解城市的歷史，以培養(yǎng)他對美的欣賞和對歷史的愛好；他的母親也常給他講故事，每講到關(guān)鍵之處便停下來，留給歌德去想象，待歌德說出自己的想法后，母親再繼續(xù)講。歌德從小就受到了良好的家庭教育，這為他能成為世界著名的大詩人打下了基礎(chǔ)。在教育條件中，學(xué)校教育在學(xué)生能力發(fā)展中起著主導(dǎo)作用。學(xué)校教育是有計劃、有組織、有目的地對學(xué)生施加影響，因此，不但可以使學(xué)生掌握知識和技能，而且在學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的同時促進了其能力的發(fā)展。從業(yè)人員在受教育過程中掌握更多的專業(yè)和綜合的理論知識后，在踏上工作崗位后能夠更快地適應(yīng)崗位的要求，在職業(yè)發(fā)展過程中對于崗位工作的優(yōu)化、新技能的開發(fā)能夠更多的利用理論知識來完成。 2、實踐經(jīng)驗實踐活動是人與客觀現(xiàn)實相互作用的過程，是人所特有的積極主動的活動形式。環(huán)境、教育是能力形成的重要因素，但這些因素只有在實踐活動中才能影響能力的形成與發(fā)展，因此可以說，實踐活動是能力形成與發(fā)展的必要條件。我國漢代唯物主義哲學(xué)家王充就曾提出過施用累能和科用累能的思想。前者是說能力是在使用中積累的，后者指從事不同職業(yè)活動可以積累不同的能力。許多關(guān)于勞動、體育、科研等實踐活動影響能力形成的研究充分證明了這一點。如：油漆工在長期的工作中，辨別漆色的能力得到了充分的發(fā)展，他們可以分辨的顏色達四五百種；陶器和瓷器工人聽覺很靈敏，他們可以根據(jù)輕敲制品時發(fā)出聲音的性質(zhì)，來確定器皿質(zhì)量的優(yōu)劣。同樣的道理，人的自學(xué)能力是在學(xué)習(xí)活動中形成與發(fā)展的；人的組織能力也是在長期的社會實踐中逐漸形成的。人的各種能力，脫離了具體的實踐活動是無從提高和發(fā)展的。 3、社會環(huán)境社會環(huán)境影響社會個體的德、識、才、學(xué)，人的素質(zhì)成長優(yōu)化過程分為自在和自為兩個階段。自在階段，即成才個體的成才意識不明確的階段，這個階段處于素質(zhì)成長的前期階段。由于人作為個體的身心發(fā)展還不健全，在社會和實踐過程中缺乏自主性和目的性，面對社會環(huán)境的塑造主要是被動地接受價值觀念的灌輸和知識技能的傳授。因此，在自在階段，社會環(huán)境對個體的德、識、才、學(xué)的影響最為顯著。也可以說，在這個階段，社會環(huán)境的狀況決定了一個人德、識、才、學(xué)的水平；自為階段，即個體成長意識明確階段，這個階段處于個人素質(zhì)成長優(yōu)化的后期。經(jīng)過自在階段的積累，個人素質(zhì)已經(jīng)具備相應(yīng)的德、識、才、學(xué)，并日趨發(fā)展成熟。在這一階段，人的主觀能動性大大增強，面對社會環(huán)境對自身的影響和塑造進行選擇性的接受。社會環(huán)境通過對個人素質(zhì)優(yōu)化階段的影響，間接影響個人創(chuàng)造力的發(fā)揮。在外部條件一定的情況下，個人自身的創(chuàng)造力水平與個人創(chuàng)造力發(fā)揮的水平呈正相關(guān)關(guān)系，而個人的創(chuàng)造力主要形成于個人素質(zhì)的優(yōu)化階段。因此，個人創(chuàng)造力生成的實質(zhì)就是社會環(huán)境影響的全過程 4、工作經(jīng)歷我國1982年公布的《職業(yè)分類標準》把從業(yè)人員所從事的工作分成了30個小類，為從業(yè)者提供了多種工作經(jīng)歷的可能性。單從教育體系來看，大學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)是頗為單薄的，大學(xué)生走出校園進入社會從業(yè)大軍中，其職業(yè)素質(zhì)需要長期的鍛煉培養(yǎng)，在新的工作崗位上磨合、學(xué)習(xí)、成長，逐漸由菜鳥成長為老鳥，在職業(yè)生涯中步步為自己打下基礎(chǔ)，隨著工作經(jīng)驗的豐富，閱歷的增長，職務(wù)的變更，從業(yè)者一步步走向成熟。不同崗位之間要求從業(yè)者的職業(yè)技能、工作經(jīng)驗、思維方式、溝通方法有著很大的差別，這就要求從業(yè)者要適應(yīng)崗位的要求，做到人崗匹配才能發(fā)揮自身更大的潛能。 5、自身基本素質(zhì) 身體素質(zhì)是個綜合性問題，體力因素是身體素質(zhì)的首要構(gòu)成部分，指與人的體力相關(guān)的生理學(xué)意義上的器官或系統(tǒng)發(fā)育及其健康狀況。如人體的肌肉、四肢、五臟等的生理功能，體力因素既是身體素質(zhì)最基礎(chǔ)的部分又是身體素質(zhì)構(gòu)成的低層次結(jié)構(gòu)形式。它的形成與先天因素有一定的聯(lián)系，但主要取決于后天發(fā)育狀況，身體素質(zhì)除肌肉、內(nèi)臟與神經(jīng)系統(tǒng)、大腦等結(jié)構(gòu)和機能方面的特點外，還應(yīng)當(dāng)有種種生理潛能蘊含其中。它與心理潛能一起，構(gòu)成人的潛能系統(tǒng)。潛能并不神秘，它是人的身體、心理發(fā)展的前提條件或可能性。正因為人有自己的潛能存在，無論是身體還是心理，都能向人的方面發(fā)展，而成為一個身心統(tǒng)一協(xié)調(diào)的真正的人。個體自身身體素質(zhì)的優(yōu)劣，和作為從業(yè)者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所承擔(dān)的崗位職責(zé)與要求是相互匹配的。如：經(jīng)理或總監(jiān)的管理工作。管理工作的性質(zhì)和特點決定了對管理人員的身體素質(zhì)要求應(yīng)比一般人嚴格得多，作為管理人員，身體素質(zhì)和體魄強度方面，必須能承受和適應(yīng)管理工作對自己提出的許多特殊要求，忍受不規(guī)律的生活方式，馬拉松式的會談，口干舌燥的演說，令人頭暈?zāi)垦５耐话l(fā)事件，無窮無盡的文山會海等。這一切都像一個個關(guān)口，時刻考驗著管理人員的身體素質(zhì)，要求管理人員在身體健康狀態(tài)、體魄強度以及艱苦環(huán)境的忍受程度方面要比一般人具備更理想的條件。

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