近年來隨著科技的飛速發展，辦公自動化一直熱議不斷。這些年來，人們對自動化的態度也在發生著微妙的變化。
人們不再對自動化感到恐懼
2013年，關于這一課題的首次重大研究顯示，未來美國將有50%的工作受到人工智能和機器人的威脅。
2018年，經濟合作與發展組織(OECD)發布了一項更為詳細的報告。報告稱，在經合組織國家，僅有14%的工作可實現高度自動化。今年早些時候，英國國家統計局有分析指出，這一比例又下降到了7%。
漸漸地，人們對辦公場所自動化沒那么恐懼了。Verint之前曾對18個國家的34，000名受訪者開展過一項調查，結果發現，人們并不害怕自動化等技術會取代他們的工作。相反，有69%的受訪者相信自動化會為其賦能，幫助其大幅提升工作效率。
更為重要的是，71%的員工表示，希望可以通過技術來完成那些費力、枯燥的工作。尤其是在經濟更加依賴體力勞動的國家，這一比例要高出其他國家很多。例如在印度、墨西哥和巴西，這一比例分別為86%、83%和82%。由此可以看出，勞動者渴望通過采用先進的技術從繁重的勞動中解脫出來，進而從事更有意義的工作。
消費者需求發生變化：Anywhere，Anytime
科技在日常生活中的應用深刻影響著人們對于辦公場所自動化的態度。如今，只要我們拿出手機、動動手指就可輕松實現叫車、訂票、購物等服務。我們還可以隨時隨地收看高清定制式電視節目，通過電話、短信、微信、視頻等多種渠道與家人、朋友和企業時刻保持聯系。
科技使我們的生活更便利的同時，也深刻影響著我們對企業客戶服務的期望。調查顯示，60%的消費者希望可以在任意時間使用任意渠道與企業進行聯系。然而對大多數企業來說，這是一項不小的挑戰。
員工對職場體驗也提出新要求
隨著消費者對企業服務的期望不斷提高，同時作為員工的他們也對自己的工作場所提出了新的要求。在家里，他們已經習慣于使用最先進的技術和設備，而每次回到工作場所，卻不得不面對過時的辦公系統或流程，這會讓他們感到無比沮喪。
他們希望通過采用現代化技術實現枯燥的任務和流程的自動化，同時獲取需要的信息和支持，通過與技術的緊密協作，讓自己在工作崗位上實現更大價值。
為了提升業務績效并改善員工體驗，企業應采取混合型勞動力戰略。雖然79%的受訪者對目前的工作單位表示滿意，有輕度壓力的工作者也僅占29%，然而近三分之二(64%)的工作者認為技術可以進一步幫其減少工作量并減輕壓力。
關注五代同堂現象，打造混合型高效團隊
混合型勞動力戰略勢在必行，但是在具體實施過程中仍有許多方面需要注意，因為員工之間往往存在著巨大的代際差異。代際理論與就業力專家PaulRedmond博士指出：人類史上首次出現了工作場所'五代同堂'的現象。
不難想到，年輕的數字原住民對于工作場所技術的期望遠遠高出其他群體。研究結果顯示，18-35歲的員工要求技術升級的可能性是50歲以上的員工的三倍。全球各地的客戶普遍表示，千禧一代的員工流動率很高，而過時老舊的技術是這些員工離職的一個主要原因。
企業與員工之間進行充分的溝通和協商對于混合型勞動力戰略的有效實施至關重要。企業一定要清楚地了解如何利用技術才能最大程度地提升每位員工的工作效率。對于年輕員工來說，企業需要為其提供更多的先進技術，而對于年長的員工，企業要讓其更多地參與到新技術的推出和管理工作中。
混合型勞動力戰略的正確實施不僅能夠提高員工滿意度，還有助于提升客戶滿意度。雖然數字化通信工具在今天越來越受歡迎，但是人工服務，特別是高價值人工服務依然非常重要。有關調查顯示，60%的客戶認為與人工客服溝通有助于協商出更好的結果。
隨著科技滲入到我們日常生活的方方面面，不管是作為消費者還是工作者，我們的期望都會隨之改變。為滿足不斷提高的客戶期望和員工期望，創建人機協作的混合型員工團隊對企業來說至關重要。
數字化工具的應用能夠實現重復性任務和常見客戶問題的自動化處理，從而將員工從繁重的工作中解脫出來，使其專注于更有意義和價值的工作，最終達到客戶和員工雙贏的結果。
作者介紹
Verint北亞區副總裁馬帝（Matty Kaffeman）
馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔任Verint北亞區副總裁，負責中國、韓國等地的市場營銷及業務管理。馬帝先生任職IT業20余年，經驗豐富，為業內資深營銷及管理人員，長期致力于業務拓展及營銷，擅于客戶溝通并與渠道合作伙伴保持良好關系。
加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負責公司的營銷管理及拓展增值經銷商的戰略合作關系，熟悉自動化、企業管理、安全、工作量自動化及軟件開發工具等諸多領域，對亞太及日本市場業務擁有深厚了解。
馬帝先生畢業于以色列的特拉維夫大學，獲得計算機科學、經濟學及法學學士學位。
