CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Dave Salisbury分享了他在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行一個(gè)出色的呼叫監(jiān)控計(jì)劃的建議。
什么是錘子的價(jià)值；設(shè)備本身沒(méi)有找到工具的價(jià)值，而是存在于揮舞著錘子和具有創(chuàng)造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
你不能教給一個(gè)人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發(fā)現(xiàn)它。?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監(jiān)控類(lèi)似于錘子。在技術(shù)嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標(biāo)的支持下，呼叫監(jiān)控可以創(chuàng)建一個(gè)工作隊(duì)伍來(lái)使所有其他人羨慕。在技術(shù)嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監(jiān)控成為控制他人命運(yùn)的暴君的工具。
我的目的是給其他技術(shù)人員建議，使他們可以主張呼叫監(jiān)控工具，仔細(xì)使用它，從而建立一個(gè)更強(qiáng)大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿(mǎn)足未來(lái)的需求，使當(dāng)今的人可以重塑呼叫中心行業(yè)。
呼叫監(jiān)控，建立或運(yùn)用的目的是什么？這個(gè)問(wèn)題構(gòu)成了本文其余部分所依賴(lài)的核心。像錘子一樣，呼叫監(jiān)控?zé)o法實(shí)現(xiàn)自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構(gòu)建或損毀。
當(dāng)然，損毀有一個(gè)目的，但是人們會(huì)記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當(dāng)意圖已知時(shí)，意義是明確的；當(dāng)目的明確時(shí)，呼叫監(jiān)視器的動(dòng)作變得清晰可辨；一旦發(fā)現(xiàn)，該員工要么受到傷害要么變得更加專(zhuān)業(yè)化。
我可以通過(guò)向一線座席詢(xún)問(wèn)他們收到的呼叫監(jiān)控來(lái)得知我負(fù)責(zé)咨詢(xún)的呼叫中心的類(lèi)型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監(jiān)控
- 收集隨機(jī)樣本
- 將他們的意見(jiàn)與團(tuán)隊(duì)的其他成員結(jié)合起來(lái)，形成小組共識(shí)
如果您要求座席執(zhí)行這些操作，則可以比任何其他報(bào)告，度量或報(bào)告工具更輕松地識(shí)別呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)的操作。
為什么？因?yàn)楹艚兄行牡撵`魂是在如何實(shí)施呼叫監(jiān)控工具的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。
有些人問(wèn)過(guò)；呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡(jiǎn)單，呼叫監(jiān)控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對(duì)座席的模糊測(cè)量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓(xùn)價(jià)值以及更多來(lái)自呼叫監(jiān)控的行為。
考慮到這一點(diǎn)，呼叫監(jiān)控器永遠(yuǎn)不應(yīng)該負(fù)責(zé)聽(tīng)取單詞，因?yàn)樘囟ǖ膭?dòng)詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對(duì)組織控制的遵守情況，這就是呼叫監(jiān)控器的工作。
誰(shuí)應(yīng)該用呼叫監(jiān)視器？答案既簡(jiǎn)單又復(fù)雜。
個(gè)人座席應(yīng)該是呼叫監(jiān)控的第一線評(píng)估。人類(lèi)最嚴(yán)厲地評(píng)判自己，明智的主管或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人將使用自我評(píng)估來(lái)調(diào)動(dòng)座席的利益欲望。
接下來(lái)，座席的同行（同一團(tuán)隊(duì)中的成員）構(gòu)成第二層呼叫監(jiān)控器。這使得同行可以學(xué)習(xí)，評(píng)論和分享經(jīng)驗(yàn)，想法，技巧和竅門(mén)，從而使團(tuán)隊(duì)中的所有座席能夠共同努力提高個(gè)人績(jī)效。
第三層是質(zhì)量保證，可以提供對(duì)座席業(yè)績(jī)的外部意見(jiàn)。
第四層是管理性的，取決于組織層級(jí)，并且大多數(shù)受組織的使命，目的和目標(biāo)的控制。
每一層既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有機(jī)會(huì)和潛力，利用每一層的力量需要數(shù)據(jù)和領(lǐng)導(dǎo)力。
通常在表格上收集數(shù)據(jù)。但是，如果文件只收集定量數(shù)據(jù)，那么就錯(cuò)過(guò)了分?jǐn)?shù)背后的原因，以及理解和糾正的機(jī)會(huì)。
然而，如果表格上的數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是定性的，那么許多管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)閱讀評(píng)論。這會(huì)破壞很多潛力，因?yàn)榻?jīng)理會(huì)抱怨時(shí)間損失和復(fù)雜性。
定性和定量數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是主觀的，需要進(jìn)行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監(jiān)控）不會(huì)成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數(shù)據(jù)本質(zhì)上是解釋性的，但定量分?jǐn)?shù)必須是可解釋的，公平的，及時(shí)的，并且為接收分?jǐn)?shù)的座席提供價(jià)值。永遠(yuǎn)不要讓機(jī)會(huì)在沒(méi)有發(fā)表表?yè)P(yáng)的情況下通過(guò)，認(rèn)識(shí)到努力并讓座席做出專(zhuān)業(yè)的改變和發(fā)展。
可以通過(guò)多種方式監(jiān)控呼叫，下面是一些最常見(jiàn)的。
| 呼叫監(jiān)控的類(lèi)型 |
| 方法 |
含義 |
優(yōu)勢(shì) |
弱點(diǎn) |
| 記錄的電話(huà) |
軟件記錄為了將來(lái)播放 |
大量數(shù)據(jù)
軟件控制
可以審視長(zhǎng)期趨勢(shì) |
耗時(shí)
勞動(dòng)密集型
在實(shí)時(shí)糾正錯(cuò)誤方面不是很有用 |
| 并排 |
兩套耳機(jī)，高級(jí)人員和初級(jí)人員可以坐在一起開(kāi)始學(xué)習(xí) |
建立關(guān)系
適合新員工
抓住機(jī)會(huì)捕捉并糾正實(shí)時(shí)情況
培訓(xùn)潛力 |
座席緊張
傳統(tǒng)知識(shí)不適合培訓(xùn) |
| 點(diǎn)對(duì)點(diǎn) |
可以是實(shí)時(shí)的或記錄的。旨在將座席提升到新的績(jī)效水平 |
建立關(guān)系
創(chuàng)造輔導(dǎo)機(jī)會(huì)
在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部構(gòu)建資源 |
需要時(shí)間讓座席停產(chǎn)
傳統(tǒng)知識(shí)不適合培訓(xùn)
非業(yè)務(wù)通信可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行呼叫監(jiān)控 |
| 實(shí)時(shí)監(jiān)控 |
呼叫監(jiān)控/ QA專(zhuān)業(yè)人員可以收聽(tīng)電話(huà)，與座席在一個(gè)頻道上發(fā)表評(píng)論，客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到教練的聲音 |
教練最好使用的工具，以提高實(shí)時(shí)性能 |
座席很難集中注意力 |
| 來(lái)電評(píng)論 |
離線發(fā)生，通常由呼叫監(jiān)控/ QA專(zhuān)業(yè)人員，主管，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審查一線座席的一系列呼叫 |
趨勢(shì)審查
繪制行為變化
提供改善特定行為的證據(jù)
隨著時(shí)間的推移打開(kāi)關(guān)于績(jī)效趨勢(shì)的對(duì)話(huà) |
耗費(fèi)精力
要求座席和審核人員停止生產(chǎn) |
了解如何監(jiān)控呼叫的關(guān)鍵是何時(shí)監(jiān)控以及監(jiān)控座席的原因。
每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)聚會(huì)是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，可以討論在生產(chǎn)車(chē)間聽(tīng)到的常見(jiàn)錯(cuò)誤，推薦整個(gè)組織的行為修改，或鼓勵(lì)座席們成為一個(gè)善于聽(tīng)取示例電話(huà)的團(tuán)隊(duì)。
每周和每月的團(tuán)隊(duì)會(huì)議提供了展示團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)會(huì)。
每周和每月的一對(duì)一會(huì)話(huà)可以解決特定行為，以糾正，提供贊揚(yáng)，并與團(tuán)隊(duì)成員單獨(dú)工作。
半年度和年度聚會(huì)提供管理空間和時(shí)間來(lái)播放同類(lèi)最佳電話(huà)，表現(xiàn)優(yōu)異，并激勵(lì)呼叫中心座席。
最好的呼叫監(jiān)控可以做的就是加強(qiáng)培訓(xùn)。呼叫監(jiān)控不能取代質(zhì)量控制機(jī)制；但仍然只是QA戰(zhàn)略的一小部分，掌握在風(fēng)險(xiǎn)管理者和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者手中。
呼叫監(jiān)控絕不應(yīng)該是人員的懲罰者，否則就像秘密警察作為管理人員在后臺(tái)威脅座席一樣。
作為重點(diǎn)，呼叫監(jiān)控和人力資源驅(qū)動(dòng)的懲罰應(yīng)該分開(kāi)，即使在呼叫審查期間發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤行為。
因此，如果您想更好地進(jìn)行呼叫監(jiān)控，請(qǐng)?jiān)谧袨橐榭吹男袨榻＃?/div>
- 如果您反思性地傾聽(tīng)座席，座席將反過(guò)來(lái)通過(guò)電話(huà)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
- 如果您在溝通時(shí)微笑，您的座席也會(huì)在溝通時(shí)微笑
- 希望聽(tīng)到，謝謝，歡迎您，經(jīng)常使用這些短語(yǔ)
- 需要您的座席喜歡您的客戶(hù)，公開(kāi)表?yè)P(yáng)您的座席并私下輕輕地進(jìn)行譴責(zé)
領(lǐng)導(dǎo)行為是改善呼叫監(jiān)控性能的最佳工具。
請(qǐng)注意，沒(méi)有實(shí)踐就什么都不會(huì)發(fā)生。鼓勵(lì)座席進(jìn)行最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐以提高呼叫績(jī)效。
建模至關(guān)重要，但請(qǐng)不要猶豫，討論如何練習(xí)您正在建模的行為。
如果你必須學(xué)習(xí)一些東西，那就談?wù)勀欠N學(xué)習(xí)經(jīng)歷；你什么時(shí)候練習(xí)的？掌握需要多長(zhǎng)時(shí)間？你還在學(xué)習(xí)和提高自己的表現(xiàn)嗎？
最后，永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)新的東西并談?wù)撍鶎W(xué)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)是一種行為，永恒的模式！
由于呼叫監(jiān)控是一種工具，因此應(yīng)該有一個(gè)合理的策略來(lái)驅(qū)動(dòng)這些工具的戰(zhàn)術(shù)行為。每個(gè)座席、主管、經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人都應(yīng)該能夠給出呼叫監(jiān)控存在的原因，以及如何通過(guò)他們的個(gè)人行為改進(jìn)呼叫監(jiān)控策略。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的存在只是因?yàn)榻?jīng)理聲稱(chēng)特定指標(biāo)對(duì)于整體業(yè)務(wù)和呼叫中心的整體健康狀況至關(guān)重要。
但是，如果無(wú)法輕松解釋KPI，并且一線座席不能夠詳細(xì)說(shuō)明為何采取該度量，以及哪些操作可以推動(dòng)該KPI所監(jiān)控的性能提升，則KPI沒(méi)有價(jià)值。
戴夫.索爾茲伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一種類(lèi)似于呼叫監(jiān)控的工具；因此，組織領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為每個(gè)座席講解使用呼叫監(jiān)控的原因，呼叫監(jiān)控的工作原理，并幫助座席并建立呼叫監(jiān)控流程的熱情。
永遠(yuǎn)不要忘記在呼叫中心模擬您想要看到的行為。永遠(yuǎn)不要讓呼叫監(jiān)控中的策略和戰(zhàn)術(shù)行為變得陳舊。詳細(xì)說(shuō)明為什么采取行動(dòng)以建立熱情，并發(fā)生真正的變化。了解該過(guò)程的意圖，以確保戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)操作一致。
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