CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:NewVoiceMedia的最新研究表明，四分之三的消費者更愿意通過在線座席解決問題而不是通過自助服務和聊天機器人。
聊天機器人可以為客戶提供常見問題的快速解答，還有像24/7服務的便利。
然而，在處理敏感的財務和個人信息時，大多數客戶對在線人工服務更為滿意，只有13％的人表示，如果將來所有服務交互都被機器人取代，他們會很高興。
根據調查，對使用聊天機器人進行服務的主要擔心包括：對問題缺乏了解（65％）；無法解決復雜問題（63％）；缺乏個人服務體驗（45％）。盡管48％的受訪者表示他們愿意使用聊天機器人進行服務--而38％的受訪者表示他們不愿意--而46％的受訪者認為機器人阻礙了他們本該獲得的人工服務。
當被問及哪些行業使用聊天機器人讓他們感覺不舒服時，絕大多數受訪者表示大型銀行（82％），醫療咨詢（75％）和小型銀行（60％）。
但是，對于常見問題或普通問題，聊天機器人可以為在線人工提高效率，使他們能夠為更復雜的問題以及真正需要它的客戶提供額外的關注和時間。
丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）
當情況變得情緒化或復雜化時，人們希望與人交往，NewVoiceMedia總裁Dennis Fois說。
隨著企業增加更多的客戶服務渠道，對話變得越來越復雜，價值越來越高，個人，情感上的客戶互動在彌合數字創新無法解決的差距方面發揮著關鍵作用。
因此，公司必須在自動化和人力支持之間找到適當的平衡點，以提供客戶所需的服務。
一線聯絡中心團隊將繼續成為戰場上的差異制造者，以贏得客戶的心，并且部署自助服務解決方案的組織應確保始終可以選擇直接聯系一線座席。
云聯絡中心解決方案為企業提供了利用機器人和人工智能技術等新興技術的機會，同時又不失個性化風格，創造更好的客戶體驗。
關鍵是當客戶需要更深入，更復雜的客戶服務時，通過在線座席為客戶提供個性化的服務，同時還能為他們快速來自于聊天機器人提供的關于基本問題的回答。各種溝通渠道--聊天，語音，短信或社交信息。
客戶更喜歡現場座席提供技術支持（91％），在緊急情況下快速響應（89％），投訴（86％），購買昂貴物品（82％），購買咨詢（79％），退貨和取消（73％），預約和預訂（59％），并支付賬單（54％）。
但是，當被問及購買基本商品時，56％的人會選擇聊天機器人進行實時互動?？蛻粽J為聊天機器人最大的好處是24小時提供服務。
年齡較小的受訪者（年齡在18-44歲之間）與老年消費者（年齡在45-60歲之間）相比，在整體和各個場景中使用聊天機器人更加開放。事實上，在60歲及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天機器人。
這項研究中近一半的受訪者（48％）認為呼叫是解決問題的最快方式。
該調查還發現，由于服務質量差而導致客戶流失的主要原因是感覺不到受重視（36％）且無法與人交談（26％）。但63％的人表示，如果他們覺得他們與客戶服務代表建立了積極的情感聯系，則很有可能重新回歸。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/customers-favour-support-self-service-135474.htm
