12月20日，由中國計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)活動(dòng)在北京成功召開，并正式公布了2018年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)的評(píng)選結(jié)果。北京七星藍(lán)圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說。

　　近年來，隨著通訊科技的不斷創(chuàng)新，人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)于呼叫中心的要求也在不斷改變。從最開始的注重硬件能力，到后來的注重軟件功能，到了今天，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始注重服務(wù)細(xì)節(jié)了。如何提升呼叫中心的運(yùn)營效率，已經(jīng)是擺在每個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理者面前，最重要的問題。北京七星藍(lán)圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠分享的關(guān)鍵詞是《績效工具》。

圖：北京七星藍(lán)圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠

　　李楠：今天我和大家分享的是績效工序。我從入行有六、七年時(shí)間，這些年的工作也有些自己的感觸，那么我們通訊行業(yè)就跟人一樣，目前提倡的有幾大需求，生理、生存的需求、安全的需求、社交的需求、事業(yè)的需求、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。那么通訊行業(yè)也正處在需求改變的階段。

　　從最開始我們要解決的是能力，就是通常的通訊能力，看你能否接模擬電話，能不能錄音、能不能做IVR；這些市場都成熟化后后，市場產(chǎn)品也都同質(zhì)化了。再后來就是比軟件功能，看軟件有沒有CRM等項(xiàng)功能。

　　一年多和最終用戶交流，就發(fā)現(xiàn)他們的需求也在改變，基礎(chǔ)的功效大家都有，那么呼叫中心運(yùn)營者團(tuán)隊(duì)更加關(guān)注你能為我的團(tuán)隊(duì)帶來更多的細(xì)節(jié)的改變，比如說排班、績效、考試。這就是關(guān)系到我們每個(gè)呼叫中心員工感受度，及關(guān)系到個(gè)人利益的事情。比如說秦總提到的機(jī)場感受客服的狀態(tài)不好，七星藍(lán)圖很大業(yè)務(wù)也是做客服的，就對(duì)這種事情有些了解。

　　那我們現(xiàn)在想一個(gè)問題，一個(gè)客服人員剛上完夜班，可是有被排班師排了個(gè)小白班，那么他根本沒時(shí)間休息，在他連續(xù)工作很長時(shí)間后，人的狀態(tài)不好，本身也很疲憊了，這時(shí)他接到個(gè)客服電話，怎么能保證他有一個(gè)很飽滿的情緒接你的電話呢？這個(gè)例子說明人的根本需求沒有得到滿足，那么我們就需要通過排班，類似于使用一套運(yùn)營管理工具去提高客服人員的滿意度，讓每一個(gè)客服人員的工作狀態(tài)很舒適，達(dá)到他的滿意度后，就可以用更飽滿的情緒服務(wù)于企業(yè)最終用戶，這樣最終用戶在接受服務(wù)時(shí)也能體會(huì)到了很好提高了很好的感知度。

　　七星藍(lán)圖的全效績效工具主要功效就是這個(gè)，員工滿意度同時(shí)也是在和KPI指標(biāo)進(jìn)行的博弈，員工怎樣滿意度怎樣能提高，多休息時(shí)間長，壓力小自然滿意度提升，那么員工多休息，工作時(shí)間短，收入高接聽率下降，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要增員這樣就需要更多人工作，如果要想提高KPI指標(biāo)那就是要加大員工工作強(qiáng)度，本來一天上8小時(shí)，只好再加班，這個(gè)博弈過程是企業(yè)不好拿捏的，就想天秤效應(yīng)，無法保持平衡。員工滿意度和KPI指標(biāo)那就是需要我們公司的這套績效管理工序，這才是我們運(yùn)營管理的核心。七星藍(lán)圖成立于2007年，從事外包運(yùn)營10年，做軟件11年了，外包坐席也1萬座席7千多人了，通過自己公司的多年積累的的客服運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出這套運(yùn)營管理軟件，也正在運(yùn)行中。

　　后來我們發(fā)現(xiàn)運(yùn)用了這套運(yùn)營管理工具后，在客服人員管理工作中能為公司帶來更多效益，例如七星藍(lán)圖連續(xù)多年被美團(tuán)評(píng)比分?jǐn)?shù)為全國最佳服務(wù)商，在全國多家服務(wù)商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)當(dāng)中還是保持名列前茅的，主要還是使用了比較先進(jìn)的運(yùn)營管理工具，智能排班在全球來講先進(jìn)水平還是不錯(cuò)的，國外也有些品牌的產(chǎn)品，但它不符合中國國情，也不符合中國人的管理習(xí)慣。

　　七星藍(lán)圖公司有個(gè)特點(diǎn)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都是做過編程的，可能在設(shè)計(jì)過程中的就考慮到這款軟件可能會(huì)跟其他公司有對(duì)接，會(huì)給大家預(yù)留接口。如果和七星藍(lán)圖合作的話，運(yùn)營管理的任何模塊，包括排班，考勤，績效，考試，甚至包括財(cái)務(wù)工資等，這其中的任何一塊都能和第三方做對(duì)接，同時(shí)七星藍(lán)圖也可以把這些模塊串聯(lián)起來，也就是說讓員工的從考試成績到每天考勤和排班結(jié)果掛鉤，目前來講能做到這幾項(xiàng)任務(wù)的是不多的。那么今天就是想和大家分享這款績效管理工具軟件，謝謝大家。