1. 越來越多的高層管理者會把服務質量置于服務效率之前，首次解決率重于平均處理時長。

　　2. 客戶歷程體驗管理勝過業務流程映射管理。

　　3. 來自企業的眾多調研反饋請求讓客戶不堪其擾或感到麻木。

　　4. 聯絡總量持續增長，非語音聯絡占比越來越大。

　　5. 呼叫中心的作用和價值越來越得到企業認可。

　　6. 社交媒體傾聽與服務營銷繼續深化。

　　7. 語音分析與文本挖掘開始替代大量監聽。

　　8. 越來越多的客戶轉向便捷的自助渠道。

　　9. 對員工的支持和關懷更有助于提升服務品質。

　　10. 自發自薦性最佳實踐分享接受度更高，傳播效果更好。

　　11. 企業IT人員仍然游離于呼叫中心運營邊緣或之外。

　　12. 不高興的客戶會習慣性轉向社交媒體抱怨和發泄。

　　13. 90-95后員工對新型聯絡渠道情有所鈡。

　　14. 高質量員工招聘仍舊困難，員工流失率無明顯改善。

　　15. 網絡即時與碎片化培訓開始取代部分常規培訓。

　　16. 建立在高服務質量基礎上的服務營銷一體化轉型更受青睞。

　　17. 定期的神秘客戶自我體檢將成為自我服務質量監督的有力手段之一。

　　18. 大數據的支撐和智能路由匹配將使客戶-坐席的最優匹配成為可能。

　　19. 數據分析與挖掘在中心運營改善與價值提升方面將發揮越來越重要的作用。

　　20. 高勝任力中高層管理者和支撐專崗人才的缺乏仍將持續。