1. 越來越多的高層管理者會把服務質(zhì)量置于服務效率之前，首次解決率重于平均處理時長。

　　2. 客戶歷程體驗管理勝過業(yè)務流程映射管理。

　　3. 來自企業(yè)的眾多調(diào)研反饋請求讓客戶不堪其擾或感到麻木。

　　4. 聯(lián)絡總量持續(xù)增長，非語音聯(lián)絡占比越來越大。

　　5. 呼叫中心的作用和價值越來越得到企業(yè)認可。

　　6. 社交媒體傾聽與服務營銷繼續(xù)深化。

　　7. 語音分析與文本挖掘開始替代大量監(jiān)聽。

　　8. 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向便捷的自助渠道。

　　9. 對員工的支持和關懷更有助于提升服務品質(zhì)。

　　10. 自發(fā)自薦性最佳實踐分享接受度更高，傳播效果更好。

　　11. 企業(yè)IT人員仍然游離于呼叫中心運營邊緣或之外。

　　12. 不高興的客戶會習慣性轉(zhuǎn)向社交媒體抱怨和發(fā)泄。

　　13. 90-95后員工對新型聯(lián)絡渠道情有所鈡。

　　14. 高質(zhì)量員工招聘仍舊困難，員工流失率無明顯改善。

　　15. 網(wǎng)絡即時與碎片化培訓開始取代部分常規(guī)培訓。

　　16. 建立在高服務質(zhì)量基礎上的服務營銷一體化轉(zhuǎn)型更受青睞。

　　17. 定期的神秘客戶自我體檢將成為自我服務質(zhì)量監(jiān)督的有力手段之一。

　　18. 大數(shù)據(jù)的支撐和智能路由匹配將使客戶-坐席的最優(yōu)匹配成為可能。

　　19. 數(shù)據(jù)分析與挖掘在中心運營改善與價值提升方面將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　20. 高勝任力中高層管理者和支撐專崗人才的缺乏仍將持續(xù)。