報酬是所有因素中與服務(wù)代表的士氣最直接相關(guān)的一個因素。如果一個呼叫中心具有受到一致好評且又現(xiàn)實可行的報酬制度，那這個公司通常是可以一直保持高昂的士氣和高水平的生產(chǎn)率的，并且還可以避免那些經(jīng)常困擾著公司人力資源管理的一些問題，如工作強(qiáng)度過大使人精疲力竭或過快的人員流動率。
構(gòu)筑報酬方案
無論你怎樣用心去挑選和培訓(xùn)你的職員，厭倦和精疲力竭總會影響到你的服務(wù)代表，這可以導(dǎo)致令人無法接受的人員流動率和生產(chǎn)率的問題，所以事先做好這方面的計劃是十分關(guān)鍵的。最基本的策略就是制定并完善一個公平并且經(jīng)濟(jì)可行的報酬計劃表，從這點上講以下的幾點指導(dǎo)方針是很有用的。
計算成本價格比
第一步是計算一下你的基本支付能力是多少。不要復(fù)制別人的數(shù)字，要根據(jù)你自己的成本和利潤來確定自己的數(shù)據(jù)。絕大多數(shù)的呼叫中心是按22%-25%這個成本價格比的基本范圍來運作的，對于一些企業(yè)自建的客服中心來說根本就是人力資源部指定額度。前者比值是指成本（包括服務(wù)與營銷直接費用加上一般管理費用和勞動力等相關(guān)費用）占單位產(chǎn)品或服務(wù)的百分率。當(dāng)你給定了利潤數(shù)值以后就可以通過這個數(shù)據(jù)得到你可以付出多少錢。
估計你需要付出哪些費用
在確定你要付哪些費用時，應(yīng)該考慮以下因素：
- 相對難度---利用電話處理的商務(wù)活動有多大難度
- 需要多少培訓(xùn)和知識
- 如果是電話營銷中心要考慮每天要打多少電話才能彌補(bǔ)拒絕購買所帶來的損失
- 對于你們特定的商務(wù)活動，可用的人才儲備有多少
- 公司給出的報酬是多少
在操作過程中你必須保守一些，除非你有成熟的歷史資料可參考。如果你一開始預(yù)計的報酬使你的成本價格比超過22%-25%的范圍，不要輕易決定應(yīng)該將上限升至30%（在利潤率允許的前提下）的結(jié)論。如果你這樣草率，并且在事后發(fā)現(xiàn)其它的花費比預(yù)計的要多，你就會把公司推向黑洞的過程。要從低起點開始，然后，如果其它相關(guān)的花銷項目停止了，就可以相應(yīng)地增加報酬了。
計劃支付報酬的具體方式
雇傭全職人員的電話營銷中心多都采用底薪加提成的工資結(jié)構(gòu)，而那些雇傭兼職工的公司則多采用按小時計薪，另加按銷售額、訂單或所訂約會數(shù)量計算的獎金。假設(shè)你們公司是用全職的并且你的產(chǎn)品是精良的，那么你應(yīng)該設(shè)定一個相對較低的底薪，提成獎金設(shè)定為使那些達(dá)到最低銷售目標(biāo)的人的實際報酬達(dá)到底薪的兩倍。
超過最低銷售目標(biāo)部分的獎金應(yīng)該是分為不同級別的，使得超出部分會獲得更多的回報，這樣服務(wù)代表會更努力地去達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。
客戶服務(wù)中心則要警惕（主要從事呼入服務(wù)），切勿誤闖以工作量來核定服務(wù)代表收入的誤區(qū)。
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