作為企業服務窗口的呼叫中心是企業的重要組成部分，是連接企業與客戶的紐帶，同時也是客戶關系管理的前置系統。企業希望通過呼叫中心為客戶提供優質的服務，留住客戶。
要提高客戶服務質量，首先要充分使用現有的人力資源，合理安排人力資源可以避免在話務高峰時由于人力不足而導致接通率下降，在話務低峰時人力安排過多而導致閑置浪費，達到既保證服務質量，又能降低運營成本的效果。
其次要提高服務代表的滿意度，為服務代表提供良好的工作環境。服務代表是服務的提供者，只有人性化、公平、合理地安排服務代表的排班才能提高她們的積極性、工作效率和對企業的忠誠度，從而達到提升客戶服務質量的目的。
再次，要實時了解和監督客服現場情況，及時發現績效有問題的員工，通過培訓等途徑提高工作績效。
隨著客戶數量的越來越多，呼叫中心的業務量與日俱增，區域中心或分中心的數量也在逐步增加，服務代表的規模也在不斷的擴大，呼叫中心日常運營管理的復雜度也越來越高。基于經驗的手工排班或基于表格的傳統排班難以滿足現代呼叫中心排班及運營管理的需要，傳統管理方式面臨以下挑戰：
- 隨著業務的增長和服務代表人數的增加，服務代表的工作安排和日常管理越來越困難。
- 手工班務與話務的擬合度不高，造成呼叫中心的接通率不均衡，容易導致重復撥打率上升，服務水平降低。
- 如何使話務和人力匹配，做到話務高時多安排人，話務低時少安排人，科學高效的使用現有人力資源。
- 如何在保證運營的前提下，提高服務代表的滿意度，減少服務代表流失和離職風險，以節約招聘培訓成本。
- 如何保證服務代表之間的班次，工時的均衡和公平，減少不穩定因素。
- 如何將服務代表的工時控制在國家《勞動法》要求的范圍之內。
- 如何提高服務代表的績效，快速準確的了解和監督服務代表的工作情況，及時發現問題和解決問題。
- 各中心針對話務座席的各種運營管理系統之間缺乏有效的聯動，管理人員往往需要在不同的管理系統中切換來獲取所需要的各種相關信息。
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企業呼叫中心，尤其是大中型呼叫中心，可利用排班管理系統幫助有效地解決這些問題，通過科學合理地安排、使用人力資源，達到提高客戶服務質量、提高服務代表滿意度和降低公司運營成本的目的！
范例：
某排班管理優化決策系統，根據呼叫中心制定的服務指標、管理要求、排班規則、人力資源等條件，利用優化決策理論科學合理地安排服務代表的工作，使呼叫中心的資源得到優化配置，以提高客服代表的滿意度、提升客戶服務質量和服務水平、降低運營成本。
內容參考惠為排班管理系統資料
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