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將社交媒體納入聯絡中心

　　對于許多直接面向客戶的業務主管來說，一提到社交媒體就會引發他們驚慌、焦慮和厭煩。客戶聯絡中心安排工作人員查看微博和其他社交媒體來處理客戶投訴，這對于大多數商家來說好象不切實際。　　那么一家公司應該如何將多種客戶聯絡渠道納入自己的聯絡中心？特別是對于社交媒體，怎樣才能不再憂心忡忡，而是充滿熱愛地擁抱它呢？　　納入社交媒體并不難　　基本上，社交媒體只是客戶表達意見的一種新渠道，企業客戶聯絡業務中的許多原有流程和方法仍然是適用的。所以，專家們的建議是，不必驚慌，只要抓住以下三個竅門，善用社交媒體來做好客戶聯絡工作一點都不難。　　第一，循序漸進。就像嬰兒通常要先爬然后才會走，企業也應量力而行。對商家來說，最糟糕的事莫過于還沒弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業務操作，但短期內無法做到。然而，重要的是它的平臺將來必須能夠應付這些新工具。因此，為了實現多線路通訊能力，任何長期、可持續的戰略首要在于選擇合適的平臺　　第二，把社交媒體看作僅僅是聯絡渠道之一。如果社交媒體在你的公司里引起恐慌，那么只要把它看作只是原有多種客戶聯絡渠道基礎上增加的一個新渠道而已，它跟10年前的電子郵件并沒有什么不同，這樣就有助于緩解這種情緒。企業應該認識到聯絡中心的新技術能夠輕松地包容這種新的聯絡渠道。客戶的聯絡請求本來就可能來自任何地方——電話、電子郵件、微博、博客都很自然。如果你選擇了合適的平臺，微博和人人網之類的信息也可以被分配給聯絡中心的工作人員，就像現在的電話呼入一樣。　　第三，認識社交媒體的內在價值。問題不在于企業是否需要應對社交媒體帶來的商機，而在于它們能從中獲得多少價值。比如，設想一家金融機構有10萬名高風險的借貸人。用人工的方法去聯系他們成本高得無法承受，但是通過適當的外發短信功能，這家金融機構就能自動向每個客戶發送短信提示，里面包括一個在線支付的網址。通過對商業戰略的評估，企業能夠確定哪一種解決方案最有利于達成它們的目標，以及確定采用這些工具的恰當時機。　　對于那些投資建立統一平臺的公司而言，對接社交媒體非常便利，因為統一通信系統的設計使它可以運用各種社交媒體。Aspect公司開發的產品讓企業能夠輕松地將各種通訊渠道納入聯絡中心。　　以企業2.0來應對客戶2.0 　　客戶溝通的途徑逐步從我們所熟悉的語音、聊天和電子郵件等傳統手段擴展到更多的方式，這一點都不奇怪，例如短信/文本消息模式、使用社群網絡通信的客戶社區以及通過Internet實現的內容豐富化、用戶導向化的自助式服務體驗。隨著這些溝通渠道的不斷擴展，客戶對服務的期待也在不斷提高。就最低限度需求而言，客戶希望獲得針對每種溝通渠道都各具特色的豐富體驗。社群網絡媒介技術進一步提升了客戶體驗的公眾化，客戶將更多地希望聽到來自其他消費者同伴和企業內部決策管理者關于他們所關注的產品品牌的評論和意見。最終，客戶甚至有望能夠直接參與到客戶與企業之間溝通模式的改善和公司產品與服務的開發過程中。　　對于期望獲得更高客戶忠誠度的企業而言，聯絡中心社交化的發展趨勢在帶來機遇的同時也帶來了風險。最終的結果取決于企業是否在業務方面采取了積極的行動。以客戶為中心的企業會選擇積極適應這種全新模式，因此需要從傳統的以銷售與購買為主的客戶交互方式轉變為全方位的客戶與企業的交互協作，從而在充分滿足客戶需求、解決客戶面臨問題的過程中獲得更高的利潤。為了趕上不斷發展的客戶需求，充分發揮這些新興技術的優勢，企業應當深入理解新一代聯絡中心所必須具備的重要功能，并且立刻就開始著手規劃。　　相對于“客戶2.0”，有企業管理專家提出了“企業2.0( Enterprise 2.0 )”的概念，并且與企業的客戶聯絡中心密切相關。他們指出，進入2.0階段的企業應該具備三種能力：　　第一，社交（Social）。也就是說，企業應該有能力從社交網站和社交媒體來傾聽客戶的聲音，快速發現值得重視的問題，進而在這種環境中影響客戶的意見。例如，微博已經變成客戶發表意見的重要渠道，企業應該在其業務應用軟件中具備與微博相連接的功能，讓聯絡中心的座席代表及時掌握客戶動態。　　第二，靈活敏捷（Agile）。社交網絡中的客戶信息常常是凌亂的、非結構化的。企業業務應用系統應該有能力獲得這類客戶信息，并據此設計和執行結構化的客戶調查。這種情況下，文字、聲音和圖像的識別功能和應用對于聯絡中心就十分重要。同時也要有能力快速把這些信息有機地融入相關業務知識庫之中。　　第三，整合（Integrated）：要提高客戶滿意度，僅僅依靠傳統的客戶聯絡中心是不夠的。企業的聯絡中心平臺和業務相其他業務部門延伸，這已經成為企業快速反應市場和客戶的必備能力。　　從技術層面來看，統一通信（Unified Communication）與協同（Collaboration）技術構成了新一代聯絡中心的架構基礎，它們不僅實現了聯絡中心與企業內部其他部門的溝通，同時還在企業與客戶之間建立了全新的聯絡方式。這兩項技術為客戶與企業之間的溝通提供了諸多重要功能，包括語音/電話通信、統一消息通信（messaging）、依情景呈現（contextual presence）、多媒體會議、桌面與數據共享、web門戶、社群互動以及內容與知識管理等等。　　讓客戶愛上企業　　捫心自問——我最愛誰？相信我們內心的答案會是“我自己”。如果企業提供的產品與服務根本就是由客戶所設計的，客戶還有理由拒絕嗎？提供客戶喜愛的商品，這是每家企業的期望，問題的關鍵在于——怎樣了解客戶的期望。在社會化的網絡環境中，客戶處在非常自由、自然的狀態中，最容易真情流露，也是企業了解客戶期望的最佳場所。關鍵在于企業是否有能力與客戶2.0來接軌。　　為了最高效地應對不斷變化的客戶需求，企業應該采取一定的方式參與社群網絡和在線社區，還需要最有效地運用先進的IT服務，以實現新一代內部協同功能，讓整個企業而不僅僅是聯絡中心共同提高客戶滿意度。通過提供對公司完整知識庫的訪問功能，聯絡中心能夠實現在企業監控和管理下以客戶為中心的運營模式。這種運營模式為公司提供了以下優勢：　　將來自于聯絡中心交互記錄、網站訪問、博客和社群網絡中的非結構化數據占據的巨大空間轉變為靈活可用的信息和情報　　通過面向客戶的電子郵件、即時消息、SMS和文本消息等，以及利用搜索功能，監控圍繞關鍵主題所進行的客戶對話　　通過社群媒體監控和收集數據，并且整合成為獨立的客戶記錄信息　　聯絡中心需要利用各種通信途徑來收集客戶數據，并且通過客戶首選的途徑主動提供信息和服務，例如對根據客戶喜好采取的事件或措施的智能通告（如帳戶核定或信用確認等）。這種兩條主線任務流的平衡能夠實現優化的通信管理。對于準備部署下一代聯絡中心解決方案的公司，它們希望所選擇的合作廠商能夠提供這些當前最新擴展功能的應用，能夠通過集成CRM系統優化產品銷售、客戶服務和催收催繳等業務流程。　　新一代聯絡中心是企業2.0的架構基礎　　企業應當如何開始邁向全新的客戶聯絡溝通模式？最初的步驟就是要從業務和IT兩個角度理解新一代聯絡中心的關鍵優勢和需求。企業內部負責業務管理、聯絡中心、電信、網絡通訊和IT基礎架構等領域的重要管理者必需共同合作，尋找短期與長期需求的共同運作空間。　　新一代聯絡中心需要統一的平臺，以便能夠利用各種聯絡溝通渠道，隨時根據需要發起客戶聯絡活動，并且能夠快速響應客戶需求。這種技術可以實現業務流程和規范的集成化，也可以實現溝通渠道管理的集中化，從而使業務流程管理者能夠實時地監控和優化業務運營狀況和客服人員績效。　　老一代聯絡中心普遍采用CTI（計算機電話集成中心）技術來構建，在功能和運營成本方面都存在很多缺陷，而Aspect所提供的新一代聯絡中心采用統一通信與協同技術有效地消除了這些缺陷，特別是消除了非標準化、系統孤立和硬件不穩定等問題。傳統上采用內部PBX的ACD（自動呼叫分配）以及其他獨立系統所建構的聯絡中心平臺已經難以適應新一代客戶聯絡的需求，正逐步地被一體化統一通信聯絡中心架構所替代。　　作為新一代統一通信與協同聯絡中心解決方案提供商，Aspect以微軟的最新平臺為基礎，顯著降低了聯絡中心的系統復雜度、成本和風險，同時提高了系統的可靠性。最為重要的是，只有采用基于軟件的基礎架構才能夠充分完全利用新一代通信技術（例如統一通信和協同運作）所提供的豐富的客戶聯絡應用。　　對于每個尋求IT系統和聯絡中心架構共同運營空間的企業而言，統一通信和協同運作技術將成為融合兩大獨立系統環境的首選，而且隨著客戶聯絡溝通從基于會話的傳統交互向延續型（Ongoing）對話發展，它們將變得更為關鍵。任何聯絡中心解決方案必須解決在統一通信和協同技術引領下2.0時代客戶與企業的融合。Aspect統一通信與協同聯絡中心將徹底打破企業其他部門與聯絡中心的隔閡，并且將原來常見的工作模式（客戶溝通聯絡與服務）逐步轉變為客戶與企業相互協作的模式，一起解決客戶所面臨的問題，這就是2.0時代的企業——客戶關系。　　Aspect作為聯絡中心解決方案廠商能幫助企業優化資源，以最簡易的方式使用最優秀的全新工具和技術。這意味著通過應用軟件增強客戶與企業的協作關系，實時地優化業務流程和技術人力資本。企業只要選擇能夠提供完整產品、領先技術和專業服務的聯絡中心解決方案提供商，就能讓自己進入企業2.0時代，就能與2.0時代的客戶進行最充分的聯絡溝通，從而在競爭中利于不敗之地。

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