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華勝天成助齊魯銀行構(gòu)建專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

項(xiàng)目背景　　近年來(lái)，隨著齊魯銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類不斷豐富完善，客戶數(shù)量大幅增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務(wù)人員數(shù)量15人，系統(tǒng)平臺(tái)為Avaya G3si交換機(jī)，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡(luò)中心建立至今，話務(wù)量水平連年大幅增長(zhǎng)，年平均增長(zhǎng)率已達(dá)71%，2009年總話務(wù)量已達(dá)215萬(wàn)通，已完全無(wú)法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，急需升級(jí)改造。華勝天成通過(guò)對(duì)齊魯銀行進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)研，在深諳其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以提升齊魯銀行服務(wù)與營(yíng)銷的能力，滿足客戶的個(gè)性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。解決方案　　華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心最終構(gòu)建部署的核心通信系統(tǒng)可靠性達(dá)到99.999%，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全年無(wú)休運(yùn)營(yíng)。正常情況下，所有話務(wù)都將通過(guò)核心通信系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)的控制管理, 同時(shí)承載通信服務(wù)器的媒體網(wǎng)關(guān)，可用于PSTN接入和語(yǔ)音流處理。　　華勝天成在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機(jī)，這是最新一代多業(yè)務(wù)程控電話交換系統(tǒng)，整體設(shè)計(jì)采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對(duì)傳統(tǒng)電話交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構(gòu)，又支持B/S架構(gòu)，簡(jiǎn)體中文和彈屏，及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。

　　圖：齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心整體系統(tǒng)架構(gòu) 　　華勝天成選用的呼叫中心產(chǎn)品是由貝爾實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、結(jié)合了ATT長(zhǎng)達(dá)130多年電信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的，曾多次獲得國(guó)際大獎(jiǎng)及許多項(xiàng)專利。呼叫中心全部組件均為電信級(jí)產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強(qiáng)，可擴(kuò)展的空間很大。產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達(dá)99.999%，系統(tǒng)升級(jí)簡(jiǎn)單易行，性價(jià)比高。當(dāng)需要升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，僅需要增加相應(yīng)的硬件，開(kāi)通相應(yīng)的軟件即可實(shí)現(xiàn)，且費(fèi)用非常合理。對(duì)于用戶應(yīng)用部分的擴(kuò)展，只需集成商擴(kuò)展即可，無(wú)任何費(fèi)用，也沒(méi)有限制。客戶受益　　通過(guò)華勝天成構(gòu)建的齊魯銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，最終實(shí)現(xiàn)了如下目標(biāo)：

以客戶為中心，以服務(wù)與營(yíng)銷為主線，前后臺(tái)分離的新型客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)；
為今后的管理及經(jīng)營(yíng)決策分析提供有力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持；
聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了多媒體呼叫中心、與同步實(shí)施的CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、并包括部分外包業(yè)務(wù)（合作方租用客服中心場(chǎng)地及設(shè)備）；

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