每每提及呼叫中心，總會讓人感覺到是一個人員比較密集的地方。
呼叫中心是我的第一份工作，見證我從校園走向社會的轉變。隨著呼叫中心行業的發展，越來越多的“后浪”涌入呼叫中心行業，把這個行業當成自己職業生涯的第一次嘗試，隨著新鮮力量的注入，勢必會給呼叫中心管理帶來新的機遇和挑戰，人員管理就是重中之重了，雖然“流”失人，但要留住心。
呼叫中心人員管理中有自主流失和被動流失，自主流失由員工自身觸發，而被動流失是非自愿離職，比如觸犯公司規定、裁員等。筆者在一家大型呼叫中心從事排班、人員管理工作，通過日常管理中觀測流失占比較高的是自主流失，其原因有職業發展、壓力大、班時不滿。因此本文主要對自主流失管理經驗進行共享,希望給對應角色負責人開展工作帶來思路和想法。
留住一個老員工比替換更有價值
前文中提及流失占比較大的有職業發展、工作壓力、工作班時占流失權重較大，接下來詳細贅述：
職業發展：在很多呼叫中心座席代表眼中，可能無法判斷自己的后期發展方向，同時也不知如何提升自己，看不到發展機會和希望，作為管理者，除幫扶員工的績效指標外，要針對員工建立合適的職業發展通道，給員工清晰的發展道路路徑，明確自己職業規劃目標。
工作壓力：工作中會接觸形形色色的“陌生人”，需求多樣化和維權意識強，總是會遇到用戶無緣由的質問與指責；而管理人員需要建立除完善的績效管理制度、工作流程讓員工可以合理管控自己的時間外，同時還要周期性的進行一對一溝通，給予指導和反饋，讓員工有傾訴的機會，釋放自己內心的壓力。
工作班時：“唉，這周我怎么上通宵了”“我的班時怎么比他的差”“我這一天有事怎么沒能休班呢”—-這通常是班時不滿意TOP前三，員工的班時跟生活工作息息相關，需要在排班管理中合理的匹配人員班時，提高人員滿意度。
培養一個剛入職的新員工，從培訓、試用到能勝任工作至少需要3個月，要想達到熟練、靈活，則需要6個月甚至更久。在這一段磨合期內，企業面臨巨大的風險，此時的新員工會比老員工多犯幾倍的錯誤，工作效率、服務品質、客戶滿意度都可能不及老員工，企業在人力物力上花費了巨大的招聘培訓成本，有時卻往往不能達到預期的效果；
企業中可以建立內薦機制，公司內部的人可以進行人才引薦，制定一定的獎勵，留住公司內部員工的人和心，外部人員可以感受到你在公司感受到公平、幸福、發展機會等，周圍朋友會更加相信企業，實現共贏，留住一個老員工比替換更有價值。
挖掘離職背后的真相，對癥下藥
職業發展培訓：幫助員工找出職業生涯目標，比如：主管、質控師、培訓師、現場調度專員等多種方向發展，宣告了目標后實現的路徑就有了，要開始賦予行動；可以提供儲備管理人員培訓機會，加深對管理崗位的認知、責任；在日常工作中要將一些管理工作分解給有職業規劃目標的人承擔進行參與，實現自我價值。
疏導壓力：通過培訓有關壓力管理的方法，提高員工對壓力的認識，使他們掌握一定的壓力管理方法技巧；為員工提供適當的減壓場所，如增設運動設施、娛樂場所、發泄物品等，讓員工有宣泄壓力的地方；可建立反饋平臺，讓員工內心得到釋放，保持對這份工作的熱愛越行越遠。
班時幸福指數：呼叫中心的24小時也是屢見不鮮，成立“專屬通宵”，整體就明朗多了，選拔可接受通宵的員工，制定專屬的通宵班政策及補貼，可以滿足大部分員工不上通宵班的需求，降低員工因通宵班帶來的流失率，提高人員滿意度及穩定性。
筆者就職的呼叫中心排班管理會參考員工的滿意度，每季度進行滿意度問卷調查，在排班過程中會考慮調研出員工的問題進行規避，且每個班次在規定的周期內進行班次均衡，讓員工感受到整體的基本排班規則一致，定期給不同的員工代表開班時溝通會，針對員工的顧慮、班時不滿做出解釋以及后期的優化。
在排班中我們會有特殊情感的照顧，比如早休晚機制、媽媽班機制、本地的員工值長節假日（國慶節、春節等），讓外地小伙伴可以回家探親，外地的員工值短節假日（清明、端午等），本地的小伙伴可以回家團聚，如果員工有特殊事情也可根據自己的需求進行換班機制“我的班時我做主”，讓員工感受到溫暖和關懷，我們要打造一個有愛的家庭和集體，本呼叫中心的排班滿意度91.51%，比2019年上升了2%，我們將不斷優化升級，讓愛流動起來。
離職后情感維系，帶來價值超乎想象
離職面談：當員工提出離職后部門主管與離職員工進行面談，了解離職原因并表明挽留的態度，這時應建立一種輕松和諧的溝通氣氛，讓其員工感覺公司的重視，用心去溝通，使其愿意傾訴內心的感受，而不能單純把面談作為一項程序性的工作來完成。即使最后未進行挽留住，在員工辦理離職時，及時辦理相關手續，響應員工出現的問題，這也是體現公司人性化很重要的一點。
歡送高就：舉辦歡送儀式，比如部門人員聚會餞行，讓員工內心感到溫暖，肯定員工對公司的貢獻。筆者在的呼叫中心，有一名員工提出離職后部門領導在最后一次部門會議上對離職員工進行了肯定與感謝并贈送了禮物，同樣離職員工也贈送了部門同事小禮品以作為分別禮物，活動的主旨是互送情誼而非禮物本身的價值，此次分別的形式令筆者記憶猶新。之前做的種種行為也會給員工留下深刻印象，口碑是會傳播的，據統計，一個滿意的客戶會向8個左右的人去推薦該產品，一個不滿意會向20個人左右抱怨，相同道理，“分手后我們還是朋友”帶來的價值超乎想象。
維系回訪：員工離職的原因有多種，可能你做過很多的舉動都不一定能挖掘出員工離職的真正原因，員工在離職一段周期后，更容易袒露事情，定期追蹤離職人員的回訪，挖掘背后的真實情況，去針對其問題管理，會預防其余員工因為其原因流失；其次對于員工當前的情況做了解，員工可能離職后未找到自己新的職業生涯或者針對于目前的工作現狀不滿等，可以真誠邀約，進行合適的崗位推薦，重新返回企業的員工適用性強且會更加珍惜此次機會。
有些企業往往在員工離職后就跟員工再”毫無瓜葛”、“一刀兩斷”形同陌路人；有科學調查結果顯示，呼叫中心行業員工離職后再復職的概率超30%，與離職員工保持良好關系，很有可能給公司或者部門帶來長遠的利益，比如人才的推薦、新的客戶或機會、重回公司等等。
人是活靈魂，是易失的，人才的浪費是最不可控和負向的成本浪費，甚至可能對企業帶來致命的影響，秉持“人才價值優于資本價值”的人才理念，打造合作共贏、自主管理、有愛協作的平臺，是筆者所在呼叫中心秉承的經營理念，亦是希望本文可以給大家帶來新的管理思路。
