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客服中心員工滿意度與不滿意度哪個(gè)指標(biāo)重要？

最近講課的公司都是以前講過(guò)課的。當(dāng)再次來(lái)到這些課堂，因?yàn)橐呀?jīng)有了一定的熟悉度，我也就隨意的了解我想要知道的答案了。我和一線員工、業(yè)務(wù)骨干、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理逐一聊的話題只有一個(gè)：為什么這個(gè)團(tuán)隊(duì)顯示出了如此積極上進(jìn)、樂(lè)觀開(kāi)朗、團(tuán)結(jié)活潑的精神面貌？這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍和精神面貌是如何形成的？

這個(gè)疑問(wèn)其實(shí)我在很多課堂上都有，而這也是讓我一直感興趣、很有研究欲望的一個(gè)課題。

但是，當(dāng)我和眾多學(xué)員及管理者聊這個(gè)話題的時(shí)候，有些失望。她們很茫然，不知道我為什么要這么問(wèn)，也不知道該如何回答。搜腸刮肚的想了好久之后告訴我：

“我們領(lǐng)導(dǎo)是為我們服務(wù)的。”
“我們這里很人性化的。”
“我們大家都很年輕吧。”
“我們都很團(tuán)結(jié)的。”
“雖然工資不高，但是福利挺好的。”
“領(lǐng)導(dǎo)很和氣，對(duì)我們也很關(guān)心。”
“我們每個(gè)月都搞活動(dòng)的。”

即便我直接詢問(wèn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：“為什么你們團(tuán)隊(duì)的氛圍這么好？”經(jīng)理也只是告訴我，“或許是公司大文化的緣故吧，我們已經(jīng)養(yǎng)成這樣的習(xí)慣了。”面對(duì)這有些寡淡的回答，我只好繼續(xù)發(fā)問(wèn)了：“如果工作和員工的感受發(fā)生了沖突，你們會(huì)傾向于工作還是員工？”“當(dāng)然是員工。”她不假思索的回答。“你們都有哪些做法呢？”她思索了一會(huì)，“我們管理層的定位是為員工服務(wù)的，每個(gè)月帶著員工一起搞活動(dòng)。”過(guò)了一會(huì)，她又補(bǔ)充了一句，“我覺(jué)得管理者的性格就是團(tuán)隊(duì)的性格，管理者什么樣，團(tuán)隊(duì)就是什么樣。”我點(diǎn)了點(diǎn)頭，依舊有些失望。

在我所得到的答案中，只有一句“管理者的性格就是團(tuán)隊(duì)的性格”對(duì)我來(lái)說(shuō)是有用的。其他的，其實(shí)很多公司都有這些做法，員工都很年輕，團(tuán)隊(duì)都有很多活動(dòng)，但是團(tuán)隊(duì)氛圍卻未必如愿。

后來(lái)我明白了：無(wú)論哪一個(gè)我所喜歡的團(tuán)隊(duì)，其實(shí)她們無(wú)法回答我的問(wèn)題。因?yàn)樗齻円恢鄙L(zhǎng)在這樣的環(huán)境里面，已經(jīng)適應(yīng)了這里的一切，且并不知道其他團(tuán)隊(duì)是什么樣子的。沒(méi)有對(duì)比，也就看不到差異。

而這個(gè)問(wèn)題的答案依然是“安娜.卡列寧娜式”的答案：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是相似的，而糟糕的團(tuán)隊(duì)各有各的原因。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的共性是：雖然她們不知道有什么好的，但她們感覺(jué)不到有什么不好的。

而對(duì)于那些糟糕的團(tuán)隊(duì)來(lái)講，卻有著各自讓員工感受不好的地方。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流失率很高，管理者告訴我：70%的員工離職是因?yàn)榕虐鄦?wèn)題。我看了一下排班表，第一感覺(jué)是如果是我是那里的員工，我也會(huì)選擇離開(kāi)的。雖然每天接聽(tīng)電話的時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)，但是在崗時(shí)間卻能達(dá)到12小時(shí)。排班的人不知道，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，她們更在意的不是接電時(shí)長(zhǎng)，而是在崗時(shí)長(zhǎng)，每個(gè)人都希望到公司一直干活，之后就馬上回家。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流失是因?yàn)榕嘤?xùn)過(guò)多，我曾經(jīng)給他們講過(guò)課，還沒(méi)等我開(kāi)口學(xué)員就趴下來(lái)睡覺(jué)。因?yàn)檫@個(gè)培訓(xùn)班連續(xù)八天的課程，由四個(gè)老師講課，內(nèi)容全部是班組管理。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工離職綠很高是因?yàn)榧影噙^(guò)多。“我們周六從來(lái)沒(méi)休息過(guò)，而且每天都要加班。”

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工說(shuō)：“我們的考核中有一項(xiàng)內(nèi)容，是要將除了接電話之外幫助公司做其他事情的時(shí)間加上，但是這個(gè)時(shí)間的伸縮性很高的。每個(gè)月被多加多少有效工作時(shí)間主要靠和班組長(zhǎng)的關(guān)系。”

我問(wèn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工，工作中你們最不滿意的一點(diǎn)是什么？員工說(shuō)，最討厭質(zhì)檢扣分不合理。

還有的團(tuán)隊(duì)表示，公司的那套系統(tǒng)已經(jīng)13年沒(méi)換了，每天查詢的時(shí)候系統(tǒng)都在一直搜索，客戶急我們更急，因?yàn)楣疽己宋覀兊耐ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)和客戶滿意度。 ……

誠(chéng)然，導(dǎo)致員工不滿意或者感知不好的原因中，有一些是我們不可控的，如夜班和倒班的問(wèn)題。但需要引起重視的是，還有那么多因素是我們可控的，通過(guò)提升管理的方法完是全可以避免的。而這些問(wèn)題恰恰是導(dǎo)致員工流失、或者工作動(dòng)力不高的真正原因，但不幸的是，管理者沒(méi)有意識(shí)到。

心理學(xué)中的雙因素效應(yīng)是指：激勵(lì)的要素分為保健因素和激勵(lì)因素。其中的保健因素是指：做到了員工不一定滿意，但是只要沒(méi)有做到員工一定不滿意；而激勵(lì)因素是指：沒(méi)有做到員工不會(huì)不滿意，而只要做了員工必然會(huì)滿意。

就像團(tuán)隊(duì)的管理一樣，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不一定有什么特別好的地方，但員工沒(méi)有感受到有什么不好的。而糟糕的團(tuán)隊(duì)往往有一個(gè)讓大家感知不好的地方，從而掩蓋了其他的管理優(yōu)點(diǎn)。而這些讓員工感受不好的地方，往往是員工認(rèn)為該得到但是卻沒(méi)有得到的，即，保健因素沒(méi)有得到滿足。

心理學(xué)研究表明，負(fù)性事件給人的感受更深。所以應(yīng)小心那些員工未被滿足的需求，而這些需求是一般性的、最基本的、員工認(rèn)為應(yīng)該得到的。如，系統(tǒng)的支持、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍、能夠給自己幫助的管理者、合理的考核方案、正常休息、公正的評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。這些在員工看來(lái)最應(yīng)該滿足的需求一旦未被滿足，即會(huì)產(chǎn)生普遍性的更大的不滿。

員工滿意度固然重要，但員工的不滿意度更加重要。

引起客戶滿意的要素，往往會(huì)被那些導(dǎo)致客戶不滿意的細(xì)節(jié)掩蓋。員工管理也是一樣，管理者無(wú)論付出多少關(guān)愛(ài)、支持、培養(yǎng)，但只要有一個(gè)引起員工普遍不滿意的、或者基本需求未被滿足的方面，其他的管理優(yōu)勢(shì)都會(huì)被這一個(gè)缺點(diǎn)掩蓋。

團(tuán)隊(duì)管理，一個(gè)必要的前提就是了解員工最不滿意的地方，尤其是在那些管理者可控的要素之中的影響了員工感受的細(xì)節(jié)。

員工管理，先從解決員工的“痛點(diǎn)”開(kāi)始。

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