班組長(zhǎng)是整個(gè)客戶中心的最基礎(chǔ)管理者，又是整個(gè)管理架構(gòu)中最為關(guān)鍵的一環(huán)，既是將企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)理念向客服人員傳遞的重要紐帶，也是將員工心聲和工作情況反饋給企業(yè)的主要通道，責(zé)任可謂十分重大。
當(dāng)前普遍面臨的問題是人員年輕化、流失率高、業(yè)務(wù)種類繁多、考核指標(biāo)眾多、座席員工工作壓力大等等問題，使班組長(zhǎng)的工作難度大大增加。
作為客戶中心基層的管理者，班組長(zhǎng)想要實(shí)現(xiàn)員工賦能，應(yīng)該具體哪些關(guān)鍵能力呢？
在筆者的工作實(shí)踐之中，真切地體會(huì)到了以下這三種能力是不可或缺的。
溝通能力
溝通是管理工作中最為重要的組成部分,往往一線班組長(zhǎng)在與員工溝通中經(jīng)常出現(xiàn)誤區(qū)，比如：傾聽不夠?qū)⒆陨硪庠笍?qiáng)加給員工、沒有針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)等等，所以想要與員工進(jìn)行有效溝通首先需要做好準(zhǔn)備工作：
1、溝通前的思考：目的是什么？
2、溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情。
3、溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋。
4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，列出方法和行動(dòng)計(jì)劃。
5、溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)。
其次，在溝通的過程之中，班組長(zhǎng)應(yīng)該時(shí)刻注意到自己是否做到了以下關(guān)鍵詞:
1、信任：你是否給予了員工足夠的信任？
2、傾聽：你是否認(rèn)真地傾聽了員工內(nèi)心的真實(shí)需求？
3、定期：溝通是否能夠按照規(guī)劃定期進(jìn)行？
4、客觀：溝通的態(tài)度是否能夠做到客觀、公正？
5、同理心：你是否真實(shí)地感受到了對(duì)方的感受，并且讓對(duì)方明白你懂得他的感受？
6、做記錄：溝通中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題是否留下了記錄？
7、追問細(xì)節(jié)：你是否注意到了影響員工的那些細(xì)節(jié)問題？
研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。隨著信息時(shí)代的到來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速，想要實(shí)現(xiàn)員工賦能，溝通能力就顯得更加重要了。
提升員工執(zhí)行力的能力
意識(shí)支配行為，班組長(zhǎng)要首先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手，確保員工有完成任務(wù)的意愿。你可以許諾一個(gè)愿景，根據(jù)員工自身能力制定明確的工作目標(biāo)，采用物質(zhì)和精神的雙重愿景激勵(lì)。有激勵(lì)的地方才有執(zhí)行力，激勵(lì)可以使班組成員愿意服從管理，讓他變被動(dòng)為主動(dòng)，由“要我做”到“我要做”。
其次，應(yīng)該利用好PDCA循環(huán)管理工具。這個(gè)管理工具對(duì)于任務(wù)的執(zhí)行提出了三點(diǎn)要求：
1、事前管理：傳達(dá)溝通要到位。
2、事中管理：持續(xù)關(guān)注和跟進(jìn)。
3、事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
在此期間，班組長(zhǎng)應(yīng)該與員工并肩作戰(zhàn)，告訴他：我在時(shí)刻關(guān)注，有任何問題都可以來隨時(shí)問我！這樣做可以讓其有被重視的感覺，員工就會(huì)主動(dòng)去完成，執(zhí)行力自然就會(huì)提高，賦能的結(jié)果也會(huì)更令人欣喜。
數(shù)據(jù)分析能力
作為一名合格的班組長(zhǎng)，必須要對(duì)數(shù)字非常敏感。你需要每天關(guān)注所轄團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，監(jiān)管各座席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，針對(duì)未達(dá)標(biāo)組員進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)，時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)出勤率和人員流失率，定期整理風(fēng)險(xiǎn)人員花名冊(cè)，對(duì)情緒波動(dòng)較大、狀態(tài)異常的組員及時(shí)進(jìn)行溝通，降低人員流失。
根據(jù)日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表中的數(shù)據(jù)，對(duì)質(zhì)檢和工單異常的情況進(jìn)行分析匯總，協(xié)同培訓(xùn)、質(zhì)檢專員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。更重要的是教會(huì)員工如何去關(guān)注自己的關(guān)鍵性指標(biāo)，如何從指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及告知如何針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行改善并提升，只有這樣，才能讓員工懂得如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而拿到高績(jī)效、高收入。
對(duì)于管理者來說，良好的溝通是執(zhí)行的基礎(chǔ)，提升員工執(zhí)行力不僅關(guān)系到企業(yè)長(zhǎng)治久安，更關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，通過數(shù)據(jù)分析找出企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)過程中的存在問題，并進(jìn)行優(yōu)化改善，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。相信班組長(zhǎng)具備這些能力，為員工賦能便成為一件輕松的事，打造一支有戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)也將指日可待。
