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呼叫中心與客戶溝通的技巧

客戶是企業(yè)的未來，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，是企業(yè)一切利潤的來源。作為一線坐席的我們，一言一行都代表著企業(yè)的形象，直接決定客戶對企業(yè)的滿意度。所以在工作中，我們要學(xué)會和客戶溝通，學(xué)會感恩客戶。下面是小編為大家收集關(guān)于呼叫中心與客戶溝通的技巧，歡迎借鑒參考。

一、電話溝通技巧

1、當(dāng)客戶配合我們工作的時候

當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴?wù)過程中，由于不同業(yè)務(wù)流程的要求，往往需要客戶提供一些信息才能進(jìn)行下一步的服務(wù)，因此，客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時長，在客戶配合我們完成工作的時候，應(yīng)合理感謝客戶，例如:先生/女士，感謝您的配合!

2、當(dāng)客戶夸獎我們或者我們公司的時候

當(dāng)我們幫助客戶解決問題以后，客戶往往會給予我們口頭感謝或表揚(yáng)，當(dāng)我們遇到這種情況時，可以回答:“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們的信任和支持。”

3、當(dāng)客戶提出意見或者建議的時候

很多客戶來電時會對我們的軟件或者服務(wù)提出一些意見和建議，這樣的客戶是希望我們企業(yè)能夠越辦越好，當(dāng)然要對客戶給予感謝，這種情況下，我們可以回復(fù):“感謝您提出的意見，我會匯報給相關(guān)負(fù)責(zé)部分，以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，謝謝您!”

4、當(dāng)客戶抱怨的時候

我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶，也同樣要感謝抱怨的客戶，客戶之所以向我們抱怨是因?yàn)槲覀兊姆?wù)或者產(chǎn)品出來問題，抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會，所以遇到這種情況，可以說:“感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會，我們一定會做的更好，感謝您對我們的大力支持。”

5、當(dāng)電話結(jié)束的時候

無論是呼入還是呼出電話，在通話結(jié)束時都一定要向客戶表示感謝。

當(dāng)然這些感謝的話術(shù)也僅僅只是話術(shù)而已，不同的口氣和心態(tài)說出來給人的感覺也是不同的，尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以，用“心”服務(wù)，用心的幫客戶解決問題，才是我們不斷追求的目標(biāo)。

作為客戶服務(wù)人員，我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務(wù)滿意度的技能，更要了解呼叫中心的本質(zhì)特征。今天，就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的專業(yè)名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!

二、呼叫中心專業(yè)術(shù)語

1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計算機(jī)電話集成

使電話交換機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

2、Call Center —— 呼叫中心

指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式語音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為:座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。

6、Customer —— 客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內(nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。

7、CRM —— 客戶關(guān)系管理

指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理

這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

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