為什么需要微媒介呼叫中心

建立官博、微信公眾平臺(tái)就是要充分發(fā)揮新媒體的傳媒和互動(dòng)價(jià)值，若要做好這項(xiàng)工作就需要專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)職、有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，并且需要對(duì)該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核、管理，而這些特征恰恰是呼叫中心所具備的，因此，呼叫中心對(duì)于處理微媒介上開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)起到至關(guān)重要的作用。

通過(guò)微博、微信公眾平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、電子政務(wù)、電子商務(wù)，需要相應(yīng)人員來(lái)處理關(guān)于政策、服務(wù)、質(zhì)量、投訴、舉報(bào)等方面的事務(wù)，這與呼叫中心（熱線）系統(tǒng)處理的業(yè)務(wù)內(nèi)容基本相同，處理微博所需要的管理功能目前呼叫中心已經(jīng)具備條件：

可以清晰的發(fā)現(xiàn)微博的處理無(wú)論從人員的需求和業(yè)務(wù)管理的需求與呼叫中心已經(jīng)具備的條件是完全一致的。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，微博的處理僅僅是增加了一種媒體方式，該媒體方式在接入方面不同于其他媒體，如電話(huà)是通過(guò)PSTN接入交換機(jī)然后到座席，短信是通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)接收后分配到座席，而微媒介是通過(guò)微媒介網(wǎng)關(guān)，經(jīng)內(nèi)容過(guò)濾分析后再路由分配到座席。