如今，客戶服務已成為一種關鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯絡中心的角色也發生著快速轉換，他們需要把服務有效延伸至銷售和市場領域，而不再是簡單地回答客戶問題或提供信息。CRM服務解決方案能恰如其分地協助企業緩解在客戶支持方面不斷增長的復雜性，給員工所需工具來對客戶需求做出快速響應。

　　通過高效協同，并將坐席工作任務自動化，CRM服務應用簡化并改善了與服務相關的互動，讓坐席人員可以從以下五個角度進一步加強客戶體驗：

　　提高客戶活動的透明度

　　為了能夠提供卓越的服務，呼叫中心坐席必須要能即時訪問到完整、及時、準確的客戶歷史數據，將銷售、財務、技術支持和其它面向客戶活動整合到一起。CRM服務工具動態集成了多種應用，比如庫存、銷售、財務、市場和幫助臺系統，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來解決客戶問題。

　　加速響應時間

　　通過CRM服務系統，呼叫中心坐席能夠操作到豐富的客戶、產品、賬單和其它信息。這使得他們除了能妥善解決基本問題之外，還能處理更加復雜的工作。作為投資回報，高成本的現場服務呼叫數量可得到大幅降低。

　　有效管理多通信渠道

　　由于呼叫流量呈整體上升態勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務的響應速度，同時控制甚至降低總體運營成本。CRM服務解決方案能讓企業在效率最大化的同時降低費用開支，并通過向客戶提供多種服務渠道來加強易用性與便捷性。比如客戶可以使用email或即時通訊工具來與服務人員互動，或使用基于網絡的自助服務系統。

　　坐席活動監控與績效管理

　　為了能確保向客戶提供持續的、高質量的服務，部門經理必須要能密切追蹤員工的活動和績效。

　　CRM服務應用所附帶的強大的報表功能讓經理和團隊負責人分析呼叫中心的統計數據及其它關鍵度量，更有效地管理流程，兼優化坐席績效。

　　多元化營收流

　　通過讓呼叫中心坐席參與銷售及其它營收生成活動，CRM服務應用能增進企業的營收流，并使其多元化。坐席人員能在進行服務互動的同時，借助工具來展開縱向與橫向銷售機會，或協助管理呼入式營銷活動。

　　許多成功部署了CRM服務工具的企業已體驗到令人滿意的回報，其中包括員工工作效率與營收的提高，服務相關成本的控制等。其實，CRM服務應用的真正價值在于能大幅改善客戶滿意度。通過CRM服務工具，企業有更大把握去實現客戶滿意度等級、客戶忠誠度和保持率的同步提升。