根植于呼叫中心工作多年，在實際運營管理的過程當中，總會碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn)，如：排班如何才能合理化和科學化？人才如何才能不嚴重的流失？客戶的滿意度如何才能真正的得到提高？而所有這些問題，都直接或間接的與我們的一線客服人員精神狀態(tài)息息相關，因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度？本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實現(xiàn)有效的情緒管理這幾個方面跟大家一起分享一下我的心得體會。
一、情緒管理的意義
情緒，是指由主觀引起一種強烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會驅(qū)使大腦的高速運轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導，通過電波對外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。
在給客服人員作電話禮儀和服務技巧培訓的過程中，我們經(jīng)常會要求客服人員每天的工作態(tài)度做到：滿負荷情感付出”。滿負荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個客戶，持續(xù)到服務最后一個客戶這個工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質(zhì)檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點實為不易。
從管理者的角度出發(fā)，強調(diào)客服做到服務熱情的飽滿有其實際意義。因為這樣做的好處實在多多。
良好的工作熱情，它是公司賦予客服中心職責的要求所在，它是增強客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當客服情緒穩(wěn)定良好的時候，服務的質(zhì)量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進步，從而最終達到客戶滿意度的提升。
二、客服負面不良情緒的根源
說起客服人員負面和不良情緒來自于何方，我想不需要管理人員費盡心思來總結(jié)，實際有過客服工作經(jīng)驗的人都有過這樣的直接體會。每天無窮無盡的電話咨詢、查詢、投訴，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個客服人員的話，讓我記憶猶新：現(xiàn)在我聽到坐席鈴響就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”我現(xiàn)在接起客戶電話就有種想吐的感覺。”
為什么客服人員會有這樣的負面情緒感受？我個人認為歸根結(jié)底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：
原因一：業(yè)務定位不夠優(yōu)化導致客服壓力擴大
1）、單一、不符合規(guī)定的業(yè)務模式讓客戶服務中心成了吵架中心。
做過通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過短信群發(fā)，誘導用戶包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導短信參與。有些公司還會用一些強行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費投訴的電話。整個客服中心上演著一場場鮮活的口舌戰(zhàn)爭場面。客戶與客服之間圍繞著退不退費？退費幾個月？理不理賠？理賠多少？作著長時間的拉鋸戰(zhàn)爭。試想這樣的客服中心，長此以往客服人員怎么可能保持一個積極樂觀的心態(tài)呢？
2）、隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來越強烈，于是乎電話營銷這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來越泛濫成災了。
讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶對于電話營銷的方式越來越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫敗感由然而生，生活質(zhì)量得不到保障，負面情緒自然而然的產(chǎn)生了。
原因二：對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視
當你任意采訪一位公司高層，詢問呼叫中心對于企業(yè)運營過程中是否重要，無一例外得到的答案都會是肯定的。但實際上是這樣的嗎？不竟然。
企業(yè)領導往往更關注市場占有率，銷售額提高的百分點。當呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項功能可能需要完善，售前安裝培訓是不是應該更仔細,售后技術支持是不是應該配合呼叫中心的需求反應更迅速……,往往這些呼聲都得不到及時有效的回應。
給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是呼叫中心的責任，而這一責任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關注。EMC公司業(yè)務與客戶服務部副總裁的邁克·魯特格斯曾經(jīng)說過：一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量。”
原因三：呼叫中心從業(yè)人員社會認知度不高，傷害其工作積極性
正因為多數(shù)企業(yè)對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心框架結(jié)構上沒有清晰的晉升空間，薪酬體系上也不如其他部門。更有些企業(yè)認為呼叫中心的工作是最沒有技術含量的工種…….這些種種的誤區(qū)導致了整個行業(yè)的從業(yè)人員流失量大。客服人員職業(yè)自豪感和歸屬感不強。在情緒建設上沒有基礎，因此難以使其點燃更高的工作熱情，也就很難再進一步提升客戶滿意度。
三、如何才能有效地管理客服人員的情緒
在上面講到客服人員為什么產(chǎn)生負面情緒的時候，也許有人會覺得我的論述太宏觀了。但我認為正是因為這些宏觀的因素影響到了微觀個體的感知，才會讓客服人員工作情緒不高。當問題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時候，我想企業(yè)除了適度的改進業(yè)務模式，加強各部門配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應該從以下幾個方面著手進行：
一）、公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場都配備健身房，心理建設室，休息茶間，綠色種植區(qū)。。。。。。，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，我不期望所有的公司達到西方的水準，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點，起碼容忍客服站起來有一點點的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點點靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。
二）、管理層面努力做到：
1、設置清晰的呼叫中心的組織架構，讓客服人員看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確，客服人員才會有動力努力。設立的獎勵機制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應，懲罰得當才會起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務特別成功的客服跟大家一起分享她（他）的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學習經(jīng)驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會議的時候，偶爾安排一線客服人員參加，讓她（他）以一線的視度說出自己對于一些問題和事件的觀點和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強烈被重視的感覺。
3、正確輔導客服人員的心理，對外，客服要學會傾聽來自客戶的聲音；對內(nèi)，公司的管理人員更應該學會傾聽客服人員的聲音。因為這時候的客服人員是你的客戶，只有我們以正確的態(tài)度對待客戶人員，他們才會很好的對待我們的客戶。當客服人員出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導客服，并給予力所能及的幫助。
三）、客服人員本身應該學會：
做為客服人員本身應該做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 這三個方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當碰到投訴或刁鉆的客戶，客服人員應該客觀的看待這個問題。如果是服務態(tài)度的投訴，你應該正確面對客戶的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只有做到越來越專業(yè)，你才會接到越來越少的投訴。如果客戶是對于產(chǎn)品本身的投訴，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問題，那就是公司需要改進的問題，在安撫客戶情緒之后，應在客服人員職責處理權限內(nèi)給出解決方案。如果客戶對此方案不認同就積極匯報轉(zhuǎn)交上一級處理。
如果某位客服人員一天接到了200個電話，其中70個電話是投訴電話。從監(jiān)聽的結(jié)果反應出該位客服在接到最后一個電話的時候，聲音聽起來仍然是愉悅的，我想說這個客服心理承受能力已經(jīng)達標了，也就是我們所說的情緒飽滿達標。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價值才會更進一步地獲得體現(xiàn)。客服人員應該養(yǎng)成在做話后處理的時候迅速調(diào)整狀態(tài)的習慣。要讓自己的神經(jīng)對于投訴的感知變?nèi)酰瑢τ趩栴}的反應能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當，真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
陳靜，呼叫中心運營管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對于質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。現(xiàn)為北京城市通數(shù)碼科技有限公司呼叫中心經(jīng)理，歡迎大家交流與探討:E-mail:chenjing9709@126.com，Msn:baidw333@hotmail.com
