您好，有什么可以幫您？”

儂好，有撒好幫儂伐？”……

走進(jìn)中國(guó)房產(chǎn)集團(tuán)新浪樂(lè)居的房產(chǎn)百事通熱線，你會(huì)被座席專(zhuān)業(yè)的方言服務(wù)所吸引；隨著了解的深入，你會(huì)驚詫于樂(lè)居呼叫中心的專(zhuān)業(yè)——所有的座席人員對(duì)專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)知識(shí)、咨詢(xún)的深度了解，對(duì)當(dāng)?shù)貥潜P(pán)情況的如數(shù)家珍、娓娓道來(lái)——這就是中國(guó)第一家媒體屬性的互聯(lián)網(wǎng)媒體的呼叫中心。

自2009年成立以來(lái)，新浪樂(lè)居呼叫中心已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)媒體中最大的呼叫中心，月均呼叫量超20萬(wàn)；目前，擁有1,500多萬(wàn)實(shí)名網(wǎng)友，300多萬(wàn)VIP樂(lè)居會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，可以為廣大咨詢(xún)者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

房產(chǎn)百事通的前世和今生

2009年9月，新浪樂(lè)居推出房產(chǎn)百事通（400-606-6969）；這是新浪樂(lè)居積累了10年的房產(chǎn)行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，傾力推出的國(guó)內(nèi)第一個(gè)居住類(lèi)大型服務(wù)咨詢(xún)呼叫中心，它致力于服務(wù)一切有買(mǎi)房、房、租房需求的消費(fèi)者。目前服務(wù)全國(guó)120個(gè)城市，開(kāi)通以來(lái)，萬(wàn)余在售樓盤(pán)被購(gòu)房者通過(guò)新浪樂(lè)居400電話咨詢(xún)，月呼叫總量達(dá)20余萬(wàn)。

樂(lè)居房產(chǎn)百事通，服務(wù)于有買(mǎi)房、賣(mài)房、家居、裝修、投資及自住需求的消費(fèi)者，主要為購(gòu)房者提供購(gòu)房咨詢(xún)、家居商城服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保障幫助、旅游地產(chǎn)及地產(chǎn)網(wǎng)服務(wù)等，涵蓋了房地產(chǎn)、家居行業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，除了咨詢(xún)服務(wù)之外，購(gòu)房者如需要與樓盤(pán)售樓處接觸，樂(lè)居房產(chǎn)百事通座席還可以將電話轉(zhuǎn)接至消費(fèi)者希望了解的任何一個(gè)樓盤(pán)處。

當(dāng)下房地產(chǎn)行業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也系動(dòng)中國(guó)幾億購(gòu)房需求者，除了購(gòu)房者的通話數(shù)據(jù)之外，樂(lè)居房產(chǎn)百事通每一位座席還會(huì)詢(xún)問(wèn)購(gòu)房者的購(gòu)房需求、購(gòu)房預(yù)算、購(gòu)房用途等信息存儲(chǔ)到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，同時(shí)，新浪樂(lè)居會(huì)組織的看房團(tuán)、團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，如果電話咨詢(xún)?nèi)藚⑴c過(guò)，也會(huì)及時(shí)地記錄到系統(tǒng)中，所有的這些數(shù)據(jù)會(huì)被存儲(chǔ)到新浪樂(lè)居自行開(kāi)發(fā)的一套用戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)URS），所有的數(shù)據(jù)能夠在URS系統(tǒng)中查詢(xún)監(jiān)控，同時(shí)也能夠通過(guò)URS系統(tǒng)將用戶(hù)數(shù)據(jù)梳理分類(lèi)后提供給各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。此外，URS還可以向購(gòu)房者提供精準(zhǔn)的短信、郵件、彩信、外呼等應(yīng)用服務(wù)。通過(guò)海量的數(shù)據(jù)，URS可以實(shí)現(xiàn)：

發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的購(gòu)房者，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到20%的高購(gòu)買(mǎi)力用戶(hù)

使組合銷(xiāo)售更有效率，買(mǎi)公寓的用戶(hù)打包推薦住宅

留住那些最有價(jià)值的客戶(hù)，買(mǎi)房用戶(hù)后續(xù)推薦家居

以更小的成本發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，數(shù)據(jù)噪音發(fā)現(xiàn)呼叫異常

科技，以人為本

呼叫中心發(fā)展至今已歷經(jīng)四代，每一次更新?lián)Q代都是在信息技術(shù)高速發(fā)展與普及應(yīng)用推動(dòng)下產(chǎn)生的，而新技術(shù)帶來(lái)的是新一代的客戶(hù)服務(wù)理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企業(yè)客戶(hù)的多媒體接入，給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)更靈活的度身定制和柔韌性，也為未來(lái)的升級(jí)換代留出更廣闊的發(fā)展空間。新浪樂(lè)居房產(chǎn)百事通呼叫熱線正是使用第四代呼叫中心技術(shù)。

此外，CRM技術(shù)的引入將使新浪樂(lè)居呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。CRM按其內(nèi)容包括了用戶(hù)信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶(hù)信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。決策支持系統(tǒng)則負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策。

然而技術(shù)的革新不但帶來(lái)了更新的便捷體驗(yàn)，也改變了我們的服務(wù)理念——以人為本。新浪樂(lè)居不斷的實(shí)踐以人為本”的理念，將呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)極致化。

傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容僅限于客戶(hù)服務(wù)的范疇，主要為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化以及座席的集中化。而中國(guó)各城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)無(wú)論是房產(chǎn)政策、人文習(xí)慣、風(fēng)俗背景、還是居住理念都差異很大，其特殊性決定了房產(chǎn)類(lèi)呼叫中心需要提供地域化的服務(wù)內(nèi)容且能夠滿足用戶(hù)的個(gè)性化需求。

每一次新政出臺(tái)、每一個(gè)樓盤(pán)活動(dòng)、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓(xùn)的培訓(xùn)重點(diǎn)。因?yàn)闃潜P(pán)信息時(shí)時(shí)變化，月考也是考核房產(chǎn)咨詢(xún)師們對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)樓盤(pán)信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶(hù)提供資訊的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

為了提高樂(lè)居房產(chǎn)百事通熱線的專(zhuān)業(yè)性，新浪樂(lè)居還特別設(shè)立了由擁有深厚的房產(chǎn)行業(yè)從業(yè)背景和多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員構(gòu)成的二線咨詢(xún)師崗位，按月對(duì)相關(guān)的呼叫中心員工培訓(xùn)，并可以為網(wǎng)友提供更專(zhuān)業(yè)的政策解讀、貸款稅費(fèi)計(jì)算、二手房買(mǎi)賣(mài)注意事項(xiàng)等方面的咨詢(xún)服務(wù)。專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)+客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)，全方位打造無(wú)死角客戶(hù)服務(wù)。

地域性與服務(wù)性

樂(lè)居房產(chǎn)百事通熱線采用分布式IP呼叫中心，即可根據(jù)購(gòu)房人所處IP地址，將其指定給當(dāng)?shù)氐陌俣葮?lè)居服務(wù)中心，本地的語(yǔ)音菜單，服務(wù)時(shí)間會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣進(jìn)行調(diào)整。本地服務(wù)人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)情況了解更加深入，問(wèn)題解答更加實(shí)用、專(zhuān)業(yè)。

目前在北京、上海、廣州、天津、重慶、沈陽(yáng)、大連、濟(jì)南、杭州、南京、長(zhǎng)沙、武漢、深圳、海口等全國(guó)30多個(gè)一、二線城市都設(shè)有專(zhuān)職的一線房產(chǎn)咨詢(xún)師，最大限度的滿足各地區(qū)網(wǎng)友咨詢(xún)需求。且這些房產(chǎn)咨詢(xún)師都具有3年以上的房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且熟悉了解當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)市場(chǎng)的變化、投資價(jià)值洼地等，能為購(gòu)房人群提供自住、投資的買(mǎi)房建議。

一般的服務(wù)人員只要溝通能力服務(wù)能力外加上業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)即可成為一名服務(wù)人員，而房產(chǎn)百事通熱線的服務(wù)人員卻要求一定是房地產(chǎn)行業(yè)2-3年的從業(yè)人員，要求對(duì)當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)政策和房產(chǎn)的業(yè)務(wù)非常了解，細(xì)到各種稅費(fèi)、貸款的各種證件準(zhǔn)備、買(mǎi)房的各種細(xì)節(jié)都要非常了解。每一位房產(chǎn)咨詢(xún)師上線前，都必須經(jīng)過(guò)1個(gè)月的崗前培訓(xùn)。 培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容包括：房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（樓盤(pán)類(lèi)型、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、相關(guān)參數(shù)等），所負(fù)責(zé)地區(qū)房產(chǎn)政策（購(gòu)買(mǎi)政策、貸款流程、注意事項(xiàng)、樓盤(pán)資質(zhì)查詢(xún)方法等），不同人群的住房需求（父母居住、年輕夫妻、單身男女、孩子入學(xué)等），消費(fèi)習(xí)慣（樓盤(pán)設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、開(kāi)發(fā)商名氣等）培訓(xùn)后通過(guò)考核方可上崗。

最關(guān)鍵的每個(gè)房產(chǎn)咨詢(xún)師上崗前要把現(xiàn)有城市的樓盤(pán)全部跑一遍俗稱(chēng)踩盤(pán)，這個(gè)踩盤(pán)的過(guò)程是房地產(chǎn)咨詢(xún)師學(xué)習(xí)和了解把握的過(guò)程，要把每個(gè)盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)全部總結(jié)出來(lái)。而每一次新政出臺(tái)、每一個(gè)樓盤(pán)活動(dòng)、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓(xùn)的培訓(xùn)重點(diǎn)。因?yàn)闃潜P(pán)信息時(shí)時(shí)變化，月考也是考核房產(chǎn)咨詢(xún)師們對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)樓盤(pán)信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶(hù)提供資訊的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

微博時(shí)代的呼叫中心客服

在每一位員工都代表公司形象對(duì)外宣傳，每一個(gè)人員都可能是移動(dòng)座席或?qū)＜易内厔?shì)下，呼叫中心正在從傳統(tǒng)的固定，純語(yǔ)音的座席，向移動(dòng)，多媒體方向轉(zhuǎn)化。

依托新浪網(wǎng)及新浪微博，新浪樂(lè)居也嘗試通過(guò)微博對(duì)呼叫中心進(jìn)行服務(wù)與宣傳。

現(xiàn)在的房產(chǎn)百事通官方網(wǎng)站，擁有粉絲超過(guò)1.3萬(wàn)，累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超過(guò)8萬(wàn)客戶(hù)；此外，樂(lè)居房產(chǎn)百事通，與新浪房產(chǎn)、百度樂(lè)居、北京房產(chǎn)和各地方站官方微博等新浪房產(chǎn)系的微博，形成良好的互動(dòng)，基本覆蓋了90%以上在微博上有相關(guān)需求的用戶(hù)。

此外，房產(chǎn)百事通微博還適時(shí)的對(duì)自己的呼叫中心員工風(fēng)采進(jìn)行展示，全方位、立體化的打造呼叫中心形象。在這里，能看到一個(gè)更加真實(shí)，更貼心，更富有激情與創(chuàng)造的呼叫中心形象。

樂(lè)居房產(chǎn)百事通是連接購(gòu)房者、媒體和開(kāi)發(fā)商的三通平臺(tái)，并且它是唯一一條直接接受中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”指導(dǎo)的消費(fèi)者權(quán)益保障咨詢(xún)熱線，通過(guò)整合媒體平臺(tái)，加上呼叫中心服務(wù)以及線下活動(dòng)組織，使得樂(lè)居能夠?yàn)橘?gòu)房者提供三位一體的購(gòu)房裝修服務(wù)，也進(jìn)一步提供了樂(lè)居的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：李麗嫣為新浪樂(lè)居會(huì)員管理中心總監(jiān)。

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