廣發卡客服中心于2004年6月1日正式投入運營，以建立國際一流國際服務中心”為目標，以優質服務的提供者、客戶關系的維護者、流程革新的驅動者、客戶期望的先覺者”為使命，采用場地系統外包、人員自主”模式，走過了不平凡六年。廣發卡客服中心獲得了國內業界乃至亞太諸多專家的肯定，更在2010年中國銀行業協會組織的國內銀行業客服中心評選中榮獲中國銀行業客戶服務中心綜合示范獎”和中國銀行業客戶服務中心最佳服務獎”。

　　在此之前，廣發卡的客戶服務由各地客服人員承擔，存在服務標準不統一等問題，卡中心領導意識到，面對競爭日趨激烈的市場，服務將成為核心競爭力，而建設一個功能強大且專門服務于信用卡客戶的服務中心至為關鍵。

　　籌建客服中心是一個難點多、風險大的工程，專業性強，對人員管理要求高，而當時銀行客服中心尚處于起步階段，可借鑒經驗少。為在短時間達到高標準，廣發提出整合行業優勢資源，嚴控銀行風險，打造優質服務品牌，儲備專業管理人才”的籌建思路，考慮各方面因素后，大膽做出場地設備外包、人員自主”的決策。籌建了由銀行業務專家、花旗電信盈科顧問組成的團隊，不到一年時間讓客服中心順利運營，成功地探索了一條快捷、專業、優質”的客服中心建設新路。

　　回顧客服中心建設與運營路程，有如下幾點經驗可供分享：

　　1、選擇專業、實力強大的外包商合作。

　　廣發卡客服中心在確定外包建設后，在眾多外包商中深入調研，最終選定了涉足呼叫中心領域較早、運營管理經驗豐富、技術設備先進的中國電信廣州分公司。經過六年合作，廣發卡客服中心成為了銀行業最優秀的客服中心之一，電信也發展成為國內規模數一數二的外包商。

　　2、實施有效的信息安全保障措施，保證客戶的信息安全。

　　銀行的客戶信息與數據是最重要的資產，也是客服中心外包最大的風險點。為確保廣發卡客戶信息的安全，廣發卡客服中心對通訊、操作、數據存儲等方面進行有效控制，制訂嚴格的信息加密機制、權限訪問和審計機制。同時與外包商簽訂了信息安全合同，從用戶權限、場地安全等十個方面進行明確要求。正是這些有效的措施確保了廣發卡客服中心外包運營六年多來從未發生信息安全事件。

　　3、注重培養精通銀行業務，熟悉客服中心管理的復合型人才。

　　客服中心的籌備、建設和運營過程是一個最好的培養客服中心專業人才的過程。在此之前，廣發卡只有熟悉業務的人員，專業人員基本是空白。廣發卡大膽啟用有潛質新人和挖掘內部業務骨干，對其進行專業培訓，讓他們在籌建過程中充當主力。隨著客服中心的上線，一大批懂業務、熟系統、精管理的客服中心管理精英也隨之成熟，這些員工在客服中心乃至信用卡業務中都發揮了中流砥柱”的作用。

　　欲窮千里目，更上一層樓。廣發卡客服中心將秉承廣發卡給您更多，為您看更遠”的宗旨，學習兄弟銀行客服中心的優秀經驗，為客戶提供更加優質、高效和個性化的服務，為推動中國銀行客服水平提升而努力。

金融時報