銀行客戶服務(wù)中心能顯著提升銀行的業(yè)務(wù)受理能力、服務(wù)能力和競爭能力，因而越來越受到銀行業(yè)的重視，業(yè)務(wù)需求是推動銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的顯著特點之一。隨著個人理財業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)等的不斷發(fā)展，銀行客服中心不僅要為客戶提供呼入服務(wù)，還需要提供呼出服務(wù)。因此既具備呼入能力，又具備呼出能力，并能夠借助工具進行客戶挖掘、客戶分析以及客戶細分是當今客服中心建設(shè)主要的訴求點。
其實，銀行客戶服務(wù)中心項目建設(shè)具有較高的實施復(fù)雜度，正是由于它大大小小包括了10多個子系統(tǒng)的建設(shè)，如IVR系統(tǒng)、CSR應(yīng)用系統(tǒng)、CSR管理系統(tǒng)、工作流程管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、考試培訓系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)等等，因此在實施過程中具有難點多、風險大的特點。這對于實施銀行客服中心項目的管理人員也提出了較高的要求，主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面：一是項目管理人員既要知識面廣博，又必須具有良好的協(xié)調(diào)能力。既要對銀行的各項業(yè)務(wù)有所了解，又要熟知各個子系統(tǒng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，以及與其他系統(tǒng)如何進行交互；既要能夠進行項目組內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，也要能夠協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門和科技部門，以及眾多的軟件、硬件產(chǎn)品提供商。二是項目管理人員要有較強的應(yīng)變能力。銀行客戶服務(wù)中心項目與大多數(shù)項目的管理方法不同，不能采用僵化的、全過程的解決方案，項目管理人員需要不斷調(diào)整目標，并不斷根據(jù)條件的變化制訂出新的實施計劃。三是要善于抓重點。對不同子系統(tǒng)的建設(shè)采取不同的處理方式。項目管理人員對于客戶分析、銷售自動化等子系統(tǒng)的建設(shè)必須采取循序漸進的方式，必須確立業(yè)務(wù)需求推動的觀念，對這些子系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜性、長期性要有充分的認識，不能因為部分子系統(tǒng)建設(shè)難度過大而延誤整個項目的建設(shè)周期。四是要善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通。為了加快項目建設(shè)進程，項目管理人員要及時讓領(lǐng)導(dǎo)了解客服中心項目建設(shè)的狀況，適時起到溝通與協(xié)調(diào)的作用?！ ?
當今，作為渠道建設(shè)項目之一的客服中心，越來越受到銀行各個業(yè)務(wù)部門的重視，各業(yè)務(wù)部門也都在努力探索嘗試利用這一渠道的有效規(guī)律，因此銀行客戶服務(wù)中心項目滾動開發(fā)的特點十分明顯。電訊盈科專業(yè)客服有關(guān)專家認為，在構(gòu)建銀行客服中心系統(tǒng)時，需要把握以下幾點：
第一，協(xié)調(diào)內(nèi)外，上下配合。由于銀行客服中心系統(tǒng)對于其他銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的依賴性大，幾乎與銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都有交互操作。因此，首先要做好與各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行繁復(fù)的接口協(xié)調(diào)工作的思想準備。其次，由于銀行有大量的代理業(yè)務(wù)，項目建設(shè)過程中必須與第三方公司(如電信、證券、基金、保險、公用事業(yè)單位等)進行協(xié)調(diào)。再次，由于第三方公司的地域性較強，為了適應(yīng)其業(yè)務(wù)處理特點，相同業(yè)務(wù)的接口和業(yè)務(wù)處理流程往往不盡相同，也造成了接口設(shè)計和處理流程的非通用化，為項目的開發(fā)帶來了較大的工作量。最后，由于目前銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都已建成，而客服中心系統(tǒng)交易接口與柜臺系統(tǒng)、自助系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)都會有所不同，因此要求對業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進行接口改造，這也可能會造成業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)一些安全運行的不穩(wěn)定因素，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)配合項目開發(fā)的積極性不高。
正是由于銀行客戶服務(wù)中心項目與內(nèi)部、外部系統(tǒng)的接口眾多，協(xié)調(diào)難度大，因此要求領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注程度比其他類型項目高。銀行客服中心項目作為渠道建設(shè)項目，在銀行的內(nèi)部核算體系未建立或完善之前，往往不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，為銀行帶來顯而易見的收益，對此領(lǐng)導(dǎo)必須要有足夠的認識?！ ?
第二，高素質(zhì)人才是保證項目順利實施的關(guān)鍵點。銀行參與客服項目建設(shè)的人員主要包括三類：一是管理協(xié)調(diào)類，二是業(yè)務(wù)類，三是技術(shù)類人員。管理協(xié)調(diào)類人員必須既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)，同時還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)與溝通能力；業(yè)務(wù)類人員必須既精通銀行的業(yè)務(wù)，又了解客戶服務(wù)中心這一渠道建設(shè)的特點，還應(yīng)具備業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力；技術(shù)類人員主要包括系統(tǒng)分析人員、軟件開發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計人員和推廣實施人員等。只有為客戶服務(wù)中心建設(shè)項目配備足夠的符合要求的高素質(zhì)人才，才有可能使項目做得比較成功?！ ?
第三，避免技術(shù)為主導(dǎo)，與客戶需求相脫節(jié)。在建設(shè)過程中要貫穿“二分建設(shè)，八分運營管理”的理念，強化業(yè)務(wù)流程、人和技術(shù)三者之間的配合。例如在IVR子系統(tǒng)的建設(shè)中，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計是決定子系統(tǒng)成功的關(guān)鍵點。這是因為客服系統(tǒng)的語音第一入口是IVR，要求IVR子系統(tǒng)不能受時間和地域的限制，對客戶操作能力的要求不能過高，無論老人還是小孩都可以進行操作。因此，業(yè)務(wù)處理流程在設(shè)計上必須要簡潔、合理，進而也要求項目業(yè)務(wù)流程的設(shè)計人員必須十分了解客戶的需要，否則就會造成客戶的需求和業(yè)務(wù)相脫節(jié)，無法較好地發(fā)揮客服中心渠道作用?！ ?
第四，避免不切實際“短期簡單未來復(fù)雜”的方案。銀行客服中心項目涉及整個銀行，不要在建設(shè)之初就產(chǎn)生一種傾向，即“要把項目實施的效果擴大到每個業(yè)務(wù)部門”，這種想法會對人力、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理流程都會產(chǎn)生巨大的壓力。因此，要采取循序漸進的項目計劃，不斷取得階段性的建設(shè)成果，有利于為項目的實施帶來源源不斷的推動作用，這一規(guī)律既符合銀行客服中心項目建設(shè)的需要，也符合銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)律?！ ?
事實上，“有效開發(fā)”不僅能解決當前面臨的問題，還應(yīng)該保證后續(xù)長遠的發(fā)展。只有銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)真正融入到銀行運營體系中，使銀行客戶服務(wù)中心成為客戶聯(lián)絡(luò)中心、產(chǎn)品營銷中心、信息采集中心、電子業(yè)務(wù)處理中心，銀行運營體系的變革才是項目建設(shè)真正成功的源動力。
金融時報
