• ACW (After call work)
  
• ACD (automatic call distribution)
  
• Agent performance analytics
  
• Automated surveys
  
• BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization
  
• IVR (interactive voice response)
  
• CTI (computer telephony integration)
  
• Enterprise Campaign Management
  
• Outbound predictive dialer
  
• CRM (customer relationship management)
  
• CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
  
• Email Management
  
• Chat and Web Collaboration
  
• Desktop Scripting Solutions
  
• Issue tracking system
  
• Outsourcing
  
• Third party verification
  
• TTS (text to speech)
  
• WFM (workforce management)
  
• Virtual queuing
  
• Voice analysis
  
• Voice recognition
  
• Voicemail
  
• VoIP
  
• Speech Analytics
  
• Knowledge Management System
  
• Electronic performance support systems

• 呼入平均等待時間
  
• 平均通話時間
  
• 平均處理時間
  
• 電話接聽率
  
• 服務代表小時接聽數
  
• 電話處理耗時
  
• 客戶問題解決率
  
• 客戶電話掛斷率
  
• 服務代表閑置時間比例

• 呼叫中心噪音
  
• 計劃時須考慮設備出故障時的應對
  
• 計劃時須考慮到用餐時間和上衛生間的時間
  
• 工作多樣性和培訓的需要
  
• 工作疲勞和工作強度
  
• 員工的替換 (高的離職率在呼叫中心產業中是一共性現象)

呼叫中心的變革

　　以上討論的是普通的呼叫中心的構成。呼叫中心的一些變革如下：

　　遠程服務代表（Remote Agents）:替代將所有服務代表集中在一個大的中央辦公場所的一個方法是使用遠程服務代理。遠程服務代理用ISDN連線中央計算機平臺，在家中工作。由于遠程代理不用乘車上班，因而性價比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費用。使用VOIP技術可減少ISDN支出，但計算機系統得基于網絡進行建設，或使用虛擬內部網絡。

　　臨時服務代理（Temporary Agents）:當需求的快速增加超過計劃時，臨時服務代理將會很有用處。呼叫中心每月給臨時服務代理一定小時數的工作量，并按小時支付報酬。

　　虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres）:虛擬呼叫中心是將在不同地點的許多小的呼叫中心鏈接起來構成一個大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務質量，提供緊急情況下的后備設施，同時還可以利用各個分立的呼叫中心擴展虛擬呼叫中心的服務時間。

　　交互型中心（Interaction Centres ）:由于呼叫中心逐漸應用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開始被稱為“交互型中心”。Email、網絡回呼（web callback）、網上互動聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

節譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre