當一個個大型的超市在我們的城市中拔地而起時，我們的生活習慣也隨之而改變。記得讀中學時的一篇英文課文就是講了大超市與社區便民小店的區別。然而，當越來越多的大超市出現在我們的身邊時，便利小店并沒有因此而消失，相反，更多的便利小店也隨之出現在我們的社區之中。這些小商店由于其24小時的營業模式，且商品價格適中，使其成為繼大超市之后，社區居民購物的最佳選擇。但是，我們也會發現，從經濟效益上來說，小商店的市場始終做不大，因其地域屬性，局限了社區便利店的市場發展。難道便利小店就無法發揮更多的影響力了嗎？

答案當然是否定的。在現代社會中，這些便利小店往往是連鎖性質的，也就是說，它們通常是擁有相同品牌、風格、價位的形象統一的連鎖商店。這些商店要么是企業自建，要么是由私人加盟。當這些連鎖小店遍布在全市各個角落時，我們可以想象，事實上它們已經形成了一個巨大的能夠覆蓋整座城市的經濟網絡。一旦企業達到規模效應，那么，它所能帶來的經濟利益必定是非常巨大的。

為什么這樣說？當連鎖便利店形成了一個覆蓋城市的經濟網絡之后，最大的優勢就是它其實已經形成了一個可以貫通全城的物流系統，且由于連鎖便利店的統一管理，對于企業來說，它就能在同一時間滿足分布在城市不同角落的不同用戶的購物需求。

寫到這里，聰明的讀者，您一定已經能夠想象這樣一個統一運作的網絡系統能為企業帶來怎樣的優勢了吧？是的，連鎖便利店的影響力從整個企業的大的視角來看，它所能形成的影響力就絕對不只是某一個單獨的社區，而是全市所有的消費者。

那么如何讓這樣的影響力真正發揮其應有的功效呢？大家可能會想到電子商務，讓消費者在網上下訂單，然后由其附近的便利店完成配送?；蛘吣赡軙f公布統一的服務熱線，讓消費者電話訂購及配送。方法有很多，但是無論哪一種，我們都需要一個完善的服務中心來實現這樣的功能。

1、連鎖便利店客戶服務中心的職能結構

連鎖便利店客戶服務中心根據其不同的崗位職能大體可以分為：訂單處理組，物流調配組，投訴回訪組，電話營銷組。具體來說，訂單處理組主要負責訂單的受理工作，包括客戶電話的咨詢、訂購；網絡客戶的訂單處理等。物流調配組的主要工作是根據訂單處理組發送的訂單，與對應的便利店進行電話聯系，確認存貨信息后進行配送，并根據實際的庫存情況來及時地選擇不同的便利店來滿足顧客的訂貨需求。投訴回訪組的主要工作是受理顧客的各類投訴并對投訴處理結果進行跟蹤回訪，從而保證客戶的滿意度和忠誠度。電話營銷組則是通過主動呼出獲取團購消費者或者對某些地區的便利店活動進行宣傳等。

為了便于大家的理解，我們將以訂單處理組和物流調配組為例，簡單描述一下他們的具體業務流程。

如圖，這是一個簡化了的訂單處理組的業務流程圖，其中涉及兩個基本的業務流程即訂單受理與訂單查詢。訂單處理組的座席代表通過對客戶需求的判斷并結合企業實際庫存情況，最后生成訂單。大家會發現，在這個流程圖中并沒有涉及到來自網絡的訂單，這并不意味著訂單處理組不需要進行網絡訂單的審核，事實上，為了提高下一業務組的工作效率，訂單處理組中會有專人負責審核網絡訂單的有效性，對有效的訂單進行最終的生成；對無效的或不明確的訂單則會根據網絡用戶的聯系方式與其確認。不過，在此我們姑且不做更深入的討論。

如圖，當物流調配組收到訂單之后，他們將根據訂單中的商品要求找出所有含有該商品庫存的便利店，并匹配客戶的地址最終確定發貨的店鋪。之后，物流調配組的工作人員將直接電話聯系該店鋪的店長，告知具體送貨地點和收貨人。最后由具體的便利店派店員送貨。這里，我們需要注意，當分配了發貨的便利店之后，這張訂單并沒有結束。最終訂單結束是要等便利店的工作人員將貨物送達用戶手上才算結束。

至此，我們簡單介紹了連鎖便利店客戶服務中心的基本工作職能，并對其中的兩個主要的工作職能進行了更進一步地概述。接下來，我們要來討論一下，要實現這樣的工作職能，我們的客戶服務中心需要怎樣的系統支持呢？

2、連鎖便利店客戶服務中心CRM系統

要實現如前所述的工作職能，并發揮最佳的工作效果，連鎖便利店企業需要有一個相對比較完善的CRM系統。這個系統能夠結合現有的庫存系統、支持網絡等多媒體接入。一般來說，這樣的CRM系統至少需要包含以下三個模塊，客戶信息庫，訂單管理庫，商鋪管理庫。其中，客戶信息庫是儲存所有已經與企業發生接觸的客戶資料，建立企業自己的客戶數據倉庫，為今后的各類營銷或增值服務提供第一手資料。訂單管理庫與商鋪管理庫都需要與現有的企業庫存管理系統接口，能夠在第一時間獲取相關的信息，并能夠對各類變化及時更新，如：當便利店最終將貨物送抵用戶手中時，便利店的店長需要對這份訂單進行結單的處理，最理想的狀況是直接通過終端設備實時結單，但是在條件不允許的情況下，便利店會將所有已成交的訂單進行記錄，最終由客服中心的相關部門結單。除此之外，這個CRM系統也需要和相關的CTI系統結合，便于客服中心的品質管理部門對相關服務品質的監控與管理。

3、連鎖便利店客戶服務中心的角色定位

當您看完之前的段落，您應該已經大概了解了連鎖便利店客戶服務中心的基本功能和業務了。最后，我們要聊聊，這個呼叫中心應該屬于哪個部門？

或許您會說它當然屬于客戶服務部。您說得沒錯，但是，在更高一層的組織架構中，筆者認為這樣的服務中心與其說是一個服務平臺，更可以認為是一個業務部門，是直接給企業帶來收益的部門，因此，這樣的部門最好能夠和企業的市場部密切聯系，使其能在第一時間將最新的活動帶給市場，同時又能在第一時間將市場的反饋帶給企業。所以，連鎖便利店客戶服務中心在建設之初就應該把其角色定位為企業新的盈利渠道，而不是一個成本投入的支援系統。這樣，在今后的發展中，才能越來越多地發揮出這個呼叫中心的價值。

小商店也能做成大市場，事實上，已經有不少連鎖企業在這么做了，像必勝客的外賣服務就是這樣一個成功的例子。總之，隨著新的技術的不斷引進，我們有理由相信，企業的呼叫中心完全可以為企業帶來更多的利潤，并成為企業全面經營戰略中的重要一環。

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