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呼叫中心是什么

不是吧，都已經到了智能營銷時代，還有人不知道呼叫中心是什么？呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現交由智能機器自動話務員來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

它從誕生之初的成本中心逐漸實現了現在的效益中心，在很多行業中呼叫中心系統都能得到很好的應用，起到不小的作用。企業建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。經過多年的發展，呼叫中心已廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業都希望擁有或使用呼叫中心服務。

下面簡單介紹幾個呼叫中心的就出功能：

1、坐席功能
通常一個普通坐席由一個客服人員，連同配套的電腦、電話等設備組成。企業需要根據自己實際的業務規模大小，設置數個到上千個不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規的呼入和呼出（慧營銷可以使用系統中的工具，不需要手動撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。

2、語音導航
語音導航是一個典型的云呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。

3、自動分配
這個呼叫中心功能主要是幫助企業對客戶的來電進行分配：企業可以將坐席人員進行分組，當客戶來電時，可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

4、通話錄音
這項呼叫中心功能可以讓后臺系統自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查。

隨著呼叫中心技術的發展進步，呼叫中心已經不單單是單純的電話業務了，其中融入了企業需要的管理系統，如客戶管理、數據統計、訂單管理等其他多方面的功能。企業使用呼叫中心系統能夠處理客服和銷售相關的接聽和外呼任務，提升工作人員的工作效率。做好客戶管理同時優化銷售的工作流程，是一個很好的企業選擇。

外呼系統

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