績效管理實施前的準備工作
1. 收集信息和數據
需要收集和了解的信息和數據應該包括公司戰略和計劃，因為績效管理的最終 目的是為了實現公司的戰略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰略和計劃 比較宏觀，看似和自己團隊的工作關聯度不高，無法緊密聯系起來。例如：公司的 戰略和計劃是提高二線市場的銷售額，那么作為一名銷售型呼叫中心的主管應該如 何給自己的下屬制定績效考核標準呢？所以我們至少應該了解呼叫中心或者本團隊 的計劃和目標是什么，才能給下屬制定績效考核指標。
需要收集和了解本團隊每一個崗位和每一位成員的工作職責和描述，在分工比 較明確的呼叫中心，通常每一個崗位的工作職責都是比較清晰的，呼入電話處理座 席代表、呼出電話處理座席代表、投訴處理座席、質量監控崗、知識庫維護員等等， 但是大多數的呼叫中心都存在一定程度的人員復用，也就是說，一個崗位承擔了兩 種或者兩種以上的職責，比如座席代表呼入電話和呼出電話都需要做。那么我們在 制定績效管理計劃時就需要充分了解下屬員工每項工作的職責。
2. 員工上一周期績效評價的信息在給各個績效考核項目設定指標時，都需要了解目前員工的水平如何，當然， 呼叫中心行業在很多指標上都有很明確的參考值，例如工時利用率達到70%屬于正 常，達到80%屬于繁忙，達到90%屬于超負荷。指標的設定在本章的呼叫中心指標 設定的章節中會有詳細說明，在本書中的考核指標設定這一章節中對指標的定義和參考值會有清楚的解釋。
二、績效管理計劃的制定
績效管理計劃的制定需要考慮的因素包括：考核周期、考核與薪資結合方法、 考核結果分布、考核指標設定和考核流程等。
1. 考核周期
2. 通常呼叫中心實行的以月為單位實施績效考核，考核頻率越大，效果越好，但 是考核所耗費的時間和精力就越大，因此我們在確定考核周期的時候需要平衡這兩 者之間的關系。但是不管考核的頻率是多少，我們都需要不間斷的收集考核數據和 信息。
3. 2. 考核與薪資結合方法
4. 這也許是員工最為關心的方面，需要確定績效工資占考核的比例，比例的確定和 呼叫中心的類型是相關的，通常銷售類的呼叫中心比例最高，甚至可以實行底薪+ 提成制(提成制是一種比較極端的績效考核方法)，服務型和技術型的呼叫中心比例 要低一些，通常在50%左右。通常情況下，比例越高員工越難接受，因為比例越高， 越多部分是不確定的，按照心理學的觀點，人都有規避風險的意識，即使從整體上 員工的利益并不會受到損害，但是員工仍然不愿意提高績效的比例。
5. 3. 考核指標設定
6. 考核指標的設定也許是整個考核過程中最為重要的步驟，考核指標設定的好壞 在很大程度上決定了整個績效管理工作的成敗。
