我國職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)達(dá)國家相比,無論是在硬體建設(shè)還是在軟體發(fā)展上,都存在 很大的差距。而其中最大的差距莫過于在培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)置方面,我們過多地模仿國 民教育體系,偏重于學(xué)歷教育和知識(shí)灌輸,而在突出技能培訓(xùn)和觀念變革方面嚴(yán)重 不足。特別是呼叫中心的職員培訓(xùn),目前還沒有一套成熟的模式可以借鑒,大家在 摸索著前進(jìn)。隨著國內(nèi)客戶服務(wù)理念的逐步深入,越來越多的企業(yè)設(shè)立了呼叫中心 作為與客戶之間的門戶,其重要性越來越得到認(rèn)同,呼叫中心的成功建立、髙效運(yùn) 營擺在了管理者們面前,培訓(xùn)成為提高運(yùn)營效率、創(chuàng)造績效、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必不可 少的手段。呼叫中心職員培訓(xùn)可歸為職業(yè)培訓(xùn)范疇,遵循基本的職業(yè)培訓(xùn)原則,如 下圖所示。
培訓(xùn)工作要根據(jù)培訓(xùn)需求,制定有目的、有針對(duì)性的計(jì)劃,并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行 培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核,考核要有結(jié)果與獎(jiǎng)懲,要及時(shí)定期檢驗(yàn)及 跟蹤培訓(xùn)效果