51Callcenter 記者 李莎2011年7月18日報道：據(jù)悉,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)張震先生給我們做客服中心成本管理”的主題演講：

飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)張震先生做客服中心成本管理”主題演講

張震：大家中午好！我演講的內(nèi)容是客服中心成本管理”，今年年初我有一個演講，演講完之后第二天有一個老總打電話，他說你的PPT價值30萬，我當時很吃驚，我說為什么價值30萬，他說你演講之后我一年能節(jié)省30萬。我在呼叫中心工作十年了，是低調(diào)做人、高調(diào)做事的人。

我給大家講一下呼叫中心是否需要成本管理，成本管理沒有放在所有職業(yè)經(jīng)理里的KPI中，管理中沒有涉及到成本管理，沒有涉及到KPI考核，所以很少有人會在管理中涉及到成本管理，但是其實我們的每一項標準執(zhí)行中都會有成本管理這部分。

開始之前，我大家問幾個小問題，互動一下，大家在生活中有人還在使用肥皂嗎？怎么處理肥皂渣呢？現(xiàn)在有沒有人使用毛巾？大家應(yīng)該都在使用毛巾，有沒有一條毛巾使27年的？福布斯有一篇文章，報道了全球十大摳門第一摳王永慶，一塊肥皂粘毛巾上繼續(xù)使，一條毛巾使27年，第一個案例講的是開辟自己的菜園，我覺得是一種奢侈行為，我也想開辟菜園，但是沒地，現(xiàn)在北京地價很高，喝咖啡時候，把奶精涮一下再喝，把肥皂粘毛巾上，一條毛巾使27元，王永慶給的一句話賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺，培訓(xùn)完以后有一個老總給我打電話說我PPT價值30萬就是這個原因。

情形如何？人員流失，有成本低于80%，無成本可能高于100%。有些公司把培訓(xùn)成本管理的很好，內(nèi)外部培訓(xùn)都有；無成本管理的，公司盈利就培訓(xùn)，沒有盈利就沒有培訓(xùn)，這些都是不可取的。人員契合率，有成本管理的人員正好，沒有成本管理的人員過多或者過少；員工滿意度，有成本管理剛好好，不要過高，也不要太低。

一、客服中心成本管理的必要性
對客服中心的定位起決定性作用，對客服中心建設(shè)起決定性作用，對客服中心管理起決定性作用，這是成本管理三個必要的關(guān)鍵點。對客服中心的定位起決定性作用，把客服中心建在利潤中心、服務(wù)中心，還是利潤兼服務(wù)中心？成本管理起到很大作用，往往大多數(shù)都是利潤兼服務(wù)中心。對客服中心的建設(shè)起到?jīng)Q定性作用，你是建一個2人客服中心還是2000人客服中平安是一萬人以上的客服中心，建設(shè)IP接入還是交換機接入的客服中心，是建設(shè)在二環(huán)地鐵旁還是建設(shè)在密云？我們在西直門嘉茂；是外包還是自建，飯統(tǒng)網(wǎng)是自建的，是家庭座席還是公司規(guī)模的座席？對客服中心的管理起到?jīng)Q定性作用，客戶滿意度，客服中心KPI考核內(nèi)容，人員工資水平。

二、什么是客服中心成本管理
我獨家定義一下，企業(yè)按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理的內(nèi)容即客服中心成本管理，這是Google上搜不到的，是我個人定義的，大家如果有異議咱們可以切磋，專家、學者都有自己一套管理經(jīng)驗，我一直比較低調(diào)，不愿意分享，但是很多人說你自己在十年中有很多管理經(jīng)驗應(yīng)該跟大家分享，促進呼叫中心產(chǎn)業(yè)更好的發(fā)展，我每年都會跟大家分享我在十年管理中的一些經(jīng)驗，希望每年都能看見我，希望我每年都能跟大家分享我個人定義的真實產(chǎn)權(quán)的東西。

三、客服中心成本管理內(nèi)容
客服中心在企業(yè)戰(zhàn)略中的定位，確認客服中心成本管理中目標成本，成本管理的手段和流程。

四、客服中心目標成本
成本分為變動成本和固定成本，變動成本分為十大項：一是招聘成本，二是人員成本，三是管理成本，四是培訓(xùn)成本，五是流程成本，六是質(zhì)量控制成本，七是投訴成本，八是客戶維護和開發(fā)成本，九是通訊成本，十是人員流失成本。
固定成本分為場地費用、設(shè)備折舊費用、設(shè)備租賃費用、設(shè)備新增費用。

五、客服中心成本控制
招聘成本，包括內(nèi)部招聘成本和外部招聘成本，目前客服人員招聘系數(shù)為1.2，怎么定義的呢？新招聘一個客服人員他的成本是他工資的1.2倍，客服專業(yè)人員總是抱怨人力資源說為什么招聘人員質(zhì)量不好，人員也不能按時到位，人力資源招聘成本確實很高，一個招聘成本是人員工資的1.2倍，如果大家不相信可以問一下人力資源。人員成本，接通率是經(jīng)常用的考核指標，有人叫接通率，有人叫服務(wù)水平，有95%和80%的定義，有些呼叫中心接通率達到90%以上，有得只是80%，作為職業(yè)經(jīng)理人怎么定義我們的客服中心的接通率是多少？按照行業(yè)標準走還是按照各自企業(yè)的需求制定，考慮幾點：為了讓領(lǐng)導(dǎo)開心，為了行業(yè)標準，為了企業(yè)形象，為了客戶滿意度，從這幾個緯度考慮，我們怎么定義自己的接通率，不是按照行業(yè)標準95%就是95%、100%就是100%，按照自身企業(yè)能夠達到的能力和客戶滿意度確定接通率，我不知道有沒有人考核這個指標，所有行業(yè)里可能很少有人考慮重復(fù)撥打率這個指標，如果接通率60%，重復(fù)撥打率100%，那沒問題。如何制定適合自身企業(yè)的接通率呢？有些企業(yè)按照業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)量、客服人員數(shù)量制定接通率，企業(yè)能承擔的業(yè)務(wù)量，企業(yè)能養(yǎng)活多少客服人員，比如我想接通率達到100%，可能要有養(yǎng)一萬名客服人員，企業(yè)目前支付不了，還要考慮業(yè)務(wù)多少。還有一種通用的方法，根據(jù)接通率制定客服人員數(shù)量，可能是對成本的忽視。接通率與人員數(shù)量成正比，每個企業(yè)都有自己的比例系數(shù)，影響此系數(shù)的因素有：公司戰(zhàn)略、人員效能、人員出勤、流程、產(chǎn)品和突發(fā)事件。

人員成本，人員工資、績效、福利、激勵比例如何分配？這是企業(yè)管理人員需要考慮的，飯統(tǒng)網(wǎng)是這么分配的：人員工資比例占80%，績效20%，福利含在基本工資里，激勵是額外給的一部分，按照員工額外產(chǎn)能給，不含在100%里面，進行額外的激勵。

管理成本，管理到組長、主管和經(jīng)理的作用，主管經(jīng)理人數(shù)如何配比，一個管理人員的成本相當于有十個員工的成本，怎么能更好的發(fā)揮管理人員的效能，讓成本更好的分配，顏總講到每分鐘人均效能，管理人員每分鐘都在做什么。培訓(xùn)成本，一美元的培訓(xùn)可以帶來五美元的效益，隨著CPI增長和GDP增長社會價值可能更高，這是美國80年代發(fā)布的一個信息。培訓(xùn)預(yù)算也是比較復(fù)雜的公式，根據(jù)全年成本利潤和營運收入計算出全年的培訓(xùn)成本，如果一個好的企業(yè)能拿出一百萬培訓(xùn)費用為公司客服做培訓(xùn)那就是很好的企業(yè)了。

流程成本，如果你的公司客服流程很煩瑣，可能需要十個人完成這個流程，如果很簡潔，可能就一個人完成流程。辦公自動化的應(yīng)用程度，如IVR自動功能，給我打電話的老總在這塊收益了，每個人都有銀行卡，每個人都會給銀行打電話，都覺得銀行服務(wù)很好，我親身體驗過幾家銀行的VIP服務(wù)，最后一定是按9，按完9之后會提示撥打400，導(dǎo)航過程中客人按，會產(chǎn)生客戶滿意度調(diào)查，80%人對直接按鍵有反感，大家還有一個意見，IVR接通時候已經(jīng)開始計費了，IVR導(dǎo)航越長費用越高。自身業(yè)務(wù)操作流程，十個人還是一個人完成業(yè)務(wù)操作流程。業(yè)務(wù)對接流程，客服部不是獨立的部門，我們要跟財務(wù)部、業(yè)務(wù)部、銷售部對接。其他業(yè)務(wù)流程，突發(fā)事件對應(yīng)流程，飯統(tǒng)網(wǎng)會發(fā)生突發(fā)事件，一分鐘突發(fā)事件產(chǎn)生的損失大約是2萬塊錢。

質(zhì)量成本控制，服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控成正比，流程優(yōu)化與質(zhì)量監(jiān)控成正比。如何制定質(zhì)控工作內(nèi)容？比例系數(shù)怎么制定，有些公司很重視服務(wù)質(zhì)量，可能設(shè)一百人的質(zhì)檢團隊，服務(wù)于多少客服團隊設(shè)定的，這個比例很重要。

投訴成本，只要跟每個座席人員有關(guān)系的都會涉及到成本管理，每個投訴都需要成本，在我們公司一個投訴成本可能是百元或者千元的成本。造成投訴的原因一般是產(chǎn)品和服務(wù)。投訴產(chǎn)品的計算：變動成本加固定成本。每一個客戶后面有250個客戶，我們在投訴這塊，每處理好一個服務(wù)，我們保留250個客戶滿意度，如果我們失去一個客戶，意味著將要失去250個客戶，這個數(shù)字還是比較有意義的，投訴成本以十億計算的。金融行業(yè)的投訴指一個客戶對銀行不滿意會把所有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到另一家銀行，百萬級、億萬級資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，在國外，像花旗銀行或者外資企業(yè)銀行之間資本轉(zhuǎn)移是很厲害的。

客戶維護及開發(fā)成本，客戶資料維護渝開發(fā)，新開戶開發(fā)成本，老客戶維護成本，開發(fā)一個新客戶等于維護五個老客戶的成本。所有用餐反戶都是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的客戶。通訊成本，接入電話要不要付話費？現(xiàn)在要付費，你知道尼科夫中心的話務(wù)資費嗎？有的服務(wù)商通話每分鐘2毛，有的服務(wù)商是1毛，如果再不變更自己業(yè)務(wù)時候，需要選擇變更服務(wù)商了。你知道服務(wù)商資階梯費優(yōu)惠嗎？如果你有階梯價但是不了解，可能服務(wù)商也不會給你階梯價，建議企業(yè)經(jīng)理人問一下服務(wù)商有沒有階梯價。

人員流失成本，人員流失的成本等于招聘成本加培訓(xùn)成本加隱性成本，隱性成本指人員流失之后會給公司造成損失，比如數(shù)據(jù)流失。如何降低人員流失呢？從員工滿意度上、公司知名度等方面降低人員流失。飯統(tǒng)網(wǎng)人員流失是猴子爬樹模式，一線員工會有1-5級攀升，如果員工想做管理層，攀升到5級之后可以做管理層，如果不想做管理層，可以享受主管或者組長薪資待遇，飯統(tǒng)網(wǎng)上個月人員流失是1%。

固定成本，場地費用、設(shè)備折舊費用、設(shè)備租賃費用、設(shè)備新僧費用。我們不要一味的采購新設(shè)備、新產(chǎn)品，設(shè)備折舊費占整個設(shè)備的5%，這塊要放成本里，一般按照五年折舊，有5%的折舊比例。

感謝大家認真的聆聽，時間有限，我不多說了，歡迎大家通過飯統(tǒng)網(wǎng)預(yù)定今天的午餐，謝謝大家！