中國電信2月18日開通官方微博，隨后3月2日中國移動、中國聯通也分別開通自己的官方微博。三家電信運營商相繼開博并迅速發展粉絲的比拼，一時間在微博上引起了網友的關注，電信運營商該如何認識、定位并辦好官方微博，成為大家討論的熱點話題。
隨著移動互聯網的興起，微博受到更多人的歡迎，新浪和騰訊都宣布自己的注冊用戶數過億。個人微博的普及，帶動了企業、政府、事業單位官方微博的興起。但更多的人對什么是企業官方微博、該怎么定位、怎么辦好等問題很茫然。
對官方微博的理解
官方微博目前還沒有一個權威的定義，但應該具備八大特征：一是代表整個企業的微博，而不是代表某個方面的微博；二是必須加官方認證；三是對企業使命、愿景、戰略、企業形象、品牌、服務、業務、產品等進行傳播的新型媒體；四是核心直接受眾是粉絲，而間接受眾則是粉絲的粉絲，以幾何級數進行傳播；五是傳播的方式是雙向互動的，不是單向的，因此具有和客戶溝通交流的直接性、及時性和便捷性；六是服務的群體以草根為主體，以與受眾建立良好美妙的跟隨情感為目的；七是兼具嚴肅性和趣味性；八是運作過程中具有非常強的跨部門特性。掌握這些特性是企業經營好官方微博的前提。
而企業對微博的理解決定企業官方微博運營的好壞。這種理解是企業管理層、微博經營團隊、公司上下各部門對微博的理解，只有理解一致才能運營好企業官博。筆者認為，官方微博是企業文化的播種機；是企業品牌的傳播者；是公司的新聞發言人，第一時間發布企業各類熱點信息；是企業的公關部，對公司危機進行實時監測、預警和快速公關；是企業與客戶、關注者、員工等各類群體的雙向溝通平臺；是企業各類活動、服務、產品的宣傳陣地。企業官方微博若能做到這六者有機結合則能辦成出色的官方微博。
好的官方微博背后需要一個強大的微博團隊來支撐。官方微博的跨部門特性決定其需要公司管理層參與，組建至少是副總裁領導下的跨部門團隊。以電信運營商為例，需要建立涵蓋網絡、服務、市場、銷售、新聞、公關等組成的3～10人的專業虛擬團隊。這樣才能及時解決微博中的各種問題，避免推諉扯皮，以保證及時性。專職人員需要有1年以上的個人微博經歷，與粉絲有良好的互動，同時具有了解企業的全部運作流程和處理辦法，責任心強，高度認同企業價值觀，政治素質過硬，這幾個條件同時具備為佳。此外，各省、市、縣等分支機構需要建立和總部配合對口的團隊，接受專業培訓，上下聯動，各級官方微博第一時間互動解決各級各類客戶的問題，或者同時統一傳播企業文化、管理層活動、發展動態、業務宣傳等。微博團隊對各級處理不及時帶來的問題有考核權，對微博管理團隊成員和管理者授權。
辦好企業微博的建議
企業官方微博一定要以內容為王。評判官方微博不能只看擁有多少粉絲、發了多少條微博，而是內容是否受歡迎或者是社會急需知曉的東西。每條微博都必須鮮活、生動、有趣，又是嚴肅性和趣味性的結合，能夠引起較多的關注，例如獲得較多的評論數或者轉發數，同時又不引起歧義。根據其新媒體的特性，建議開設具有企業自身特性的欄目，如最新信息發布、公司內部活動、歡迎找茬、員工工作以及生活動態、公司新聞現場、公司發展動態、領導人活動、客戶活動、產品發布、熱點投訴解答、業務知識、公司趣聞、行業動態、氣候提醒、節日問候等。要用#號把欄目固定下來，以便粉絲們分類查看。
要以及時快速的互動制勝。快速互動是微博的特性，一般一條信息必須不超過5分鐘內回復為佳。哪怕是在深夜，遇到重大問題或者抱怨、危機都必須馬上互動。互動的技巧很重要，因微博的社群特性，面對的受眾除了自身的粉絲群，這個群之外有未知的更多群都關注著回復，每一字都面臨考驗。可以先與其進行私信溝通，等問題解決了再在官博上進行回復。當然遇到共性和熱點問題，統一回答為好。
微博技巧是硬功夫。發微博的時間對不同群體有不同的技巧，比如學生應該在晚上或者非上課時間，白領受眾在上班時間；新聞稿要認真審查是否準確及時。遇到危機需要快速合理處理是企業官博的要務；以企業文化、品牌傳播和客服活動為主，業務廣告宣傳不要超過20%；以原創微博為主，但每天不要超過5條；轉發其他人的微博要認真思考再轉，一般不轉發；投訴處理反饋給粉絲的結果不要超過24小時；需要其他各部門配合的要跟蹤并有時間限制；需要下級分公司解決的問題也必須在規定時間進行反饋處理結果；不要糾纏客戶；笑對批評，以務實解決每個問題為目標；對不能及時解決的問題要建立長期跟蹤制度；開展活動要公開透明和及時報告活動進度，微博文字不要引起任何歧義。
要充分挖掘微博的增值信息。比如用微博了解客戶的需求，可以做市場調查、產品滿意度調查、網絡滿意度調查、員工滿意度調查等調查活動；對熱點問題進行分析，定期形成分析報告，提供給管理層決策使用；收集用戶、基層員工意見以便改進公司的經營和管理等。
要在主要的微博網站上例如新浪、騰訊、搜狐、網易都開官方微博，因為不同的微博群有不同的受眾。
作者：中國聯通成都分公司 韓遠；新浪、騰訊、搜狐、網易微博名稱為：函元。
