以下是有關如何改善所有渠道質量管理的一些重要提示，以幫助確保始終如一的良好服務。

　　確保您正在測量正確的事情--分析最佳客戶旅程將為您提供答案

　　正在進行的數字化進程使組織更容易衡量聯絡中心的績效。從歷史上看，大多數都專注于螺母和螺栓指標，如平均處理時間，每天處理的呼叫數量以及它們通過的渠道。

　　這些定量測量很有吸引力，因為它們對于企業來說相對容易管理。這些很容易定義，并且只需很少的努力就可以為組織提供快速的結果--但它們是否真的告訴了他們所需要知道的了嗎？

　　企業需要開始更多地考慮他們的業務中的關鍵客戶旅程以及他們處理的最重要的互動。然后，他們可以開始繪制每次互動最佳旅程的過程，他們需要采用哪些技術以及所需的結果。

　　企業想要快速的運用時間嗎？它是否想要向客戶交叉銷售和追加銷售？它是否希望客戶推薦其服務并回來購買更多產品？一旦企業建立了這種期望的結果，它就可以決定需要衡量什么并開始收集相關指標。

　　這些過程需要按上述順序進行。企業需要了解其最佳客戶旅程和業務成果，才能提出準確的衡量框架。

　　他們還需要緊密結合。例如，如果最終的期望結果是提高凈推動者得分，那么花時間測量座席處理的呼叫數量可能對于企業而言毫無意義甚至適得其反。

　　使用實時語音分析來推動合規性，改進培訓并消除交互的情緒溫度

　　使用實時語音分析（RTSA）解決方案持續監控座席和客戶之間的對話，使企業能夠通過幫助座席遵守腳本，確保合同得到正確解釋并減少取消和客戶爭議來確保所有呼叫的合規性。

　　最新的RTSA系統還提供每個呼叫和關鍵指標的清單，為座席提供實時警告，以便他們保持合規。通過提供實時反饋，RTSA可以提高績效，同時通過讓座席自我指導，并允許主管根據需要實時提供指導，提高培訓效率。

　　RTSA還可用于有效地測量壓力水平，腳本清晰度，過度說話和提高聲音。這有效地使組織能夠承受任何交互的情緒溫度，并為座席和主管提供他們所需的信息，以快速調整基調并平息潛在的困難情況。

　　使用完全集成的質量管理套件

　　企業可以從使用完全集成的質量管理套件中受益，該套件包含儀表板，允許業務在主管級別進行測量，但也使座席，員工或客戶服務人員能夠了解他們如何在一系列實時變量上執行任何操作，以及他們可能已設定的目標。

　　記分卡，基準測試，呼叫記錄和屏幕記錄都可以在一個包和表示層中提供，可供管理人員，主管和座席或聯絡中心工作人員使用。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/monitoring-quality-across-channels-138942.htm