CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jane Price of Interactions通過分享四個主要趨勢來討論智能虛擬助手（IVAs）的未來。
從我們今天所知的人工智能真正的會話和聊天機器人的可能結束，到?jīng)Q定如何實施您的客戶服務戰(zhàn)略，這里看看我們可以期望在不久的將來從IVAs看到什么。
1、會話式AI
我們看到的最大變化之一是越來越關注客戶對話。它們影響品牌認知度，忠誠度和購買決策。
對于許多品牌而言，不再只是網(wǎng)站或店面給人留下深刻印象。隨著所有行業(yè)的競爭日益激烈，您與客戶的每次對話都會對您公司的成功產(chǎn)生影響。
會話式AI能夠極大地改善這種感知，無論您的客戶是打電話，發(fā)短信還是網(wǎng)絡聊天，都可以輕松地提供良好的第一，第二和第三印象。
2、DIY與供應商方法
也許貴公司已經(jīng)決定采取人工智能戰(zhàn)略來提供客戶服務。太棒了！但是，現(xiàn)在呢？
雖然有些公司可能會選擇自己做，但其他公司依靠供應商來幫助他們在發(fā)布之前，期間和之后進行設計，實施和支持。
今天有許多工具使得構建自己的AI應用程序變得容易，但僅僅因為它很容易并不意味著它很簡單。構建與復雜業(yè)務規(guī)則和定制相關聯(lián)的應用程序需要一個語音團隊，自然語言處理（NLP）和需求緊張的IT專家。
雖然建立或購買有利有弊，但與供應商合作具有明顯的優(yōu)勢，即可以將應用AI的專業(yè)知識，對匿名數(shù)據(jù)的大量訪問以及用戶體驗設計的知識用于持續(xù)調(diào)整和快速啟動。
在人工智能方面，單獨行動可能無法產(chǎn)生最佳效果。因此，2019年可能是我們看到更多公司放棄DIY努力并轉(zhuǎn)向IVA專家的一年。
3、重新思考成功
成功是什么樣的？多年來，許多公司一直專注于標準聯(lián)絡中心指標來判斷其客戶服務的績效。但是，隨著基于AI的IVAs，聊天機器人和其他自動化的引入，現(xiàn)在是時候開始考慮更重要的事情了，如何測量成功和發(fā)現(xiàn)未來所需的改進。
對于那些希望在客戶服務方面做出最大改進的公司而言，仍然可以安全地專注于首次接觸解決率（FCR）和客戶滿意度等方面。但是，您還應該添加新的指標，例如通過向上銷售或新銷售機會推動的收入增長，客戶努力（人們完成工作的難易程度），甚至座席工作滿意度和營業(yè)額等。
4、再見聊天機器人？
正如我們在2018年的綜述中所提到的，聊天機器人辜負了他們的炒作。這是因為聊天機器人僅僅與其背后的技術一樣聰明，它們僅限于在客戶服務方面可以做的事情。而且，雖然它們非常適合自動化簡單任務，但它們遠非會話式。
現(xiàn)在是時候開始考慮使用全渠道方法在每個渠道上進行會話式AI，這意味著能夠理解上下文和持久性。
簡·普萊斯（Jane Price）
客戶不希望感覺他們正在與機器人交談，他們希望能夠與能夠快速有效地解決問題的人交談。
因此，在不久的將來，我們可能會看到更多公司采用全渠道IVA方法進行客戶服務。
只有時間才能說明今年IVAs將如何應對客戶關懷世界，但有一件事是肯定的......他們不會去任何地方而且他們只會變得更好。
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作者：簡·普萊斯（Jane Price）
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